Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como criar filas e vincular atendentes
Crie uma fila de atendimento na Gestão, adicione atendentes por e-mail e entenda como a fila recebe tickets, o limite de tickets simultâneos e a exclusão.
Uma fila é o lugar onde os tickets esperam por um atendente. Cada fila tem a sua equipe, as suas regras de entrada e o seu limite de atendimentos simultâneos. Dividir o atendimento em filas, como Vendas e Pós-venda, evita que todos os pedidos caiam no mesmo grupo de pessoas.
Quando usar
- Você quer separar o atendimento por assunto, equipe ou tipo de cliente.
- Uma equipe nova vai começar a atender e precisa receber só os tickets dela.
- Você precisa mudar quem atende em uma fila existente.
Pré-requisitos
- Acesso à Gestão do projeto com permissão para configurar o atendimento.
- Pessoas que já façam parte do ambiente. Se ainda não fazem, convide-as antes: veja Como convidar um membro para o contrato.
Passo a passo
Criar a fila
- Na Gestão, abra o fluxo e entre no módulo Atendimento.
- No menu lateral, abra Atendentes e clique em Filas de atendimento.
- Clique em Nova fila.
- Na janela Criar nova fila, digite o nome no campo Nome da fila. Use apenas letras, números, hifens e sublinhados.
- Clique em Salvar.
Vincular atendentes
- Na lista, clique no ícone de lápis (Editar) da fila.
- No cartão Atendentes atribuídos, clique em Adicionar atendentes.
- No campo E-mails dos atendentes, escolha as pessoas na lista ou digite os e-mails. Para colar vários de uma vez, ligue Inserção em massa e separe os e-mails por vírgula.
- Confirme. A janela mostra quantos atendentes foram atribuídos e lista os e-mails que não puderam ser vinculados, cada um com o motivo.
- Confira o cartão Atendentes atribuídos: nome e e-mail de cada pessoa aparecem na lista.
O que há na tela da fila
A página de edição de uma fila reúne cinco cartões.
| Cartão | Para que serve |
|---|---|
| Atendentes atribuídos | Quem atende nesta fila. Busque por nome ou e-mail, selecione vários e remova pelo X. |
| Regras de Atendimento | Condições que decidem quais conversas entram nesta fila. |
| Regras de Priorização | Grau de urgência dos clientes da fila, para a ordem de atendimento. |
| Tags da fila | Tags disponíveis para os atendentes da fila. |
| Encerramento automático de tickets | Encerra por inatividade do cliente, com regra própria da fila. |
Na lista de filas, o interruptor de cada fila ativa ou desativa a fila, e o X exclui. A situação aparece como Ativa ou Desativada.
Como a fila recebe tickets
Um ticket chega a uma fila quando a conversa é encaminhada ao atendimento humano pelo fluxo, pelas Regras de Atendimento ou por uma transferência feita no Desk. Em seguida o Pipe distribui o ticket a um atendente da fila que esteja Online e abaixo do limite de tickets simultâneos. Sem atendente disponível, o ticket espera na fila e aparece em Clientes aguardando no Desk; qualquer atendente da fila pode puxá-lo com Atender.
Exemplo na Loja Girassol
A Loja Girassol cria duas filas: vendas e pos-venda. Marcela e Lívia entram em vendas; Rafael atende em pos-venda, e Marcela também. Uma regra de atendimento direciona para vendas as conversas que combinam com a condição escolhida. Quando Lívia fica em Pausa, os novos tickets de vendas vão para Marcela e, se ela estiver no limite, esperam na fila.
Resultado esperado
A fila aparece na lista com o nome escolhido, a situação Ativa e a coluna Atendentes atribuídos com a quantidade de pessoas vinculadas. No Desk, os atendentes da fila passam a receber os tickets dela.
Boas práticas
- Dê nomes curtos e que descrevam o assunto, como
vendasefinanceiro. - Revise a lista de atendentes quando alguém mudar de função. Quem sai da equipe deixa de receber tickets assim que é removido da fila.
- Combine as filas com horários e SLA para cada equipe ter a sua meta.
Limitações
- O nome da fila aceita apenas letras, números, hifens e sublinhados.
- A tela de filas vincula pessoas já existentes no ambiente. Ela não cria contas nem envia convites.
- Excluir uma fila não pode ser desfeito. Para parar de receber tickets sem apagar, desative a fila com o interruptor.
Problemas comuns
- A pessoa não aparece na lista de atendentes: ela ainda não faz parte do ambiente. Convide-a primeiro e tente de novo. O e-mail digitado errado volta na lista de problemas da janela.
- A janela avisa que o e-mail não pôde ser vinculado: leia o motivo ao lado do e-mail. Os e-mails que deram certo saem do campo, e ficam só os que precisam de ajuste.
- A fila não recebe tickets: confira se ela está Ativa, se há atendentes vinculados e se alguém está Online. Revise também as Regras de Atendimento e o bloco que encaminha a conversa ao atendimento humano.
- O atendente está Online e mesmo assim não recebe tickets: ele pode ter chegado ao limite de Tickets simultâneos. Finalizar ou transferir um atendimento libera espaço.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Onde vejo as filas?
Na Gestão, abra o módulo Atendimento e, no menu lateral, Atendentes > Filas de atendimento.
Adicionar atendentes cria contas?
Não. A tela vincula à fila pessoas que já pertencem ao ambiente. Quem ainda não faz parte precisa ser convidado antes.
Um atendente pode estar em mais de uma fila?
Sim. Ele recebe tickets de todas as filas em que está vinculado, respeitando o limite de tickets simultâneos.
O que acontece com os tickets se eu excluir uma fila?
Os atendentes ficam sem a fila e tickets novos deixam de ser direcionados a ela. A ação não pode ser desfeita.
Quantos tickets cada atendente recebe ao mesmo tempo?
Uma fila nova nasce com limite padrão de 5 tickets simultâneos por atendente. O limite pode ser ajustado em Gestão de atendentes, no campo Tickets simultâneos.
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