Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como transferir uma conversa no Desk
Passe um atendimento a outra fila ou atendente, entenda por que o ticket ganha novo número e transfira vários tickets de uma vez em Ações em massa.
Nem todo atendimento termina com quem o começou. Um pedido de troca vai para o pós-venda, uma dúvida técnica para outra pessoa. Transferir passa o cliente adiante sem que ele precise recomeçar.
Quando usar
- O assunto é de outra equipe, como financeiro ou pós-venda.
- Você vai encerrar o turno e quer passar um atendimento em andamento a um colega.
- O cliente pediu para falar com uma pessoa específica.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e a um ticket atribuído a você.
- A transferência ligada nas Configurações gerais de atendimento da Gestão.
- Uma fila ou um atendente de destino disponível.
Passo a passo: um ticket
- Em Atendimentos, abra o ticket.
- Se houver algo importante a contar, deixe antes uma nota interna: ela fica registrada no ticket atual, que a nova pessoa pode abrir pelo histórico do contato.
- No alto da conversa, clique no ícone Transferir.
- Na janela Transferir atendimento do Ticket, escolha Fila ou Atendente.
- Para Fila, abra a lista Selecionar fila e escolha a fila. Para Atendente, abra Selecionar atendente; cada pessoa aparece com o status atual, como "Marcela · Online".
- Clique em Transferir ticket. O botão só habilita depois que um destino é escolhido.
- O Desk fecha a conversa na sua tela, e o ticket sai da sua lista.
Passo a passo: vários tickets de uma vez
- No menu lateral do Desk, clique em Ações em massa.
- Na lista da esquerda, marque os tickets, ou marque Selecionar todos.
- À direita, em Transferir para:, escolha Fila ou Atendente e selecione o destino.
- Clique em Transferir.
- Leia o resultado, como "3 ticket(s) transferido(s)". Se algum falhar, a mensagem de erro aparece junto.
Cada ticket é transferido um de cada vez e vira um novo ticket no destino, exatamente como na transferência individual.
O que acontece com o ticket
| Item | O que acontece |
|---|---|
| Ticket atual | É encerrado como Transferido. |
| Novo ticket | Nasce no destino, com novo número. Para uma pessoa, já vem atribuído a ela. Para uma fila, entra na fila e é distribuído a um atendente disponível, ou espera. |
| Mensagens | Ficam no ticket anterior. Quem atende o novo ticket as lê no histórico do contato. |
| Janela de 24 horas | O novo ticket herda a janela do contato, para que quem recebe possa responder com texto livre. |
| Prioridade | É mantida. |
| Tags | Não passam para o novo ticket. |
| Modo de Espera | Se o ticket estava em espera, o tempo é fechado antes da transferência. |
Exemplo na Loja Girassol
Marcela atende um cliente que quer trocar um vaso, assunto do pós-venda. Ela escreve uma nota interna ("Vaso veio trincado, cliente tem foto"), clica em Transferir, escolhe Fila e pos-venda, e confirma. O ticket #1057 some da lista dela. No pós-venda, Rafael vê um novo ticket, #1058, atribuído a ele, e abre o histórico do contato para ler a conversa anterior.
Resultado esperado
O ticket deixa a sua lista. O destino recebe um novo ticket. No histórico do contato, os dois tickets aparecem; na área Contatos, o antigo mostra a situação Transferido.
Boas práticas
- Deixe uma nota interna com o contexto antes de transferir.
- Transfira para Fila quando qualquer pessoa da equipe puder resolver. Escolha Atendente só quando for realmente essa pessoa.
- Confira o status do atendente na lista antes de escolher: alguém Offline ou em Pausa não vai ver o ticket logo.
- Avise o cliente de que a conversa vai mudar de mãos, para ele não estranhar a nova pessoa.
Limitações
- O ticket anterior é encerrado e o novo recomeça a contagem de tempo de fila para os relatórios.
- A transferência pode ser desligada pela operação, ou limitada a filas e atendentes online.
- As filas listadas são as do fluxo que atende a conversa. Filas de outros fluxos não aparecem.
Problemas comuns
- O botão Transferir ticket está desabilitado: escolha uma fila ou um atendente antes de confirmar.
- A fila de destino não aparece na lista: ela pertence a outro fluxo, ou está desativada. Peça ao gestor para conferir em Atendimento > Atendentes > Filas de atendimento.
- O aviso diz que a transferência está desabilitada nas Configurações gerais: o gestor desligou o recurso. Peça a ele para ligar Habilitar a transferência de tickets.
- O aviso diz que a transferência para atendentes específicos está desabilitada: use a opção Fila.
- O aviso diz que a transferência para filas e atendentes offline está desabilitada: nenhum atendente do destino está Online. Escolha outro destino ou espere alguém ficar Online.
- O aviso diz que a conversa já está nessa fila ou com esse atendente: escolha um destino diferente do atual.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Posso escolher uma fila?
Sim. A janela Transferir atendimento oferece destino por Fila ou por Atendente. As filas listadas são as do fluxo que atende aquela conversa.
Posso transferir vários tickets de uma vez?
Sim, em Ações em massa, no menu lateral. Você marca os tickets, escolhe a fila ou o atendente e confirma com Transferir.
Por que o ticket ganhou outro número?
Na transferência, o ticket atual é encerrado e um novo é aberto no destino. O cliente continua na mesma conversa, mas o Pipe registra os dois tickets, e o histórico liga um ao outro.
As mensagens e as tags vão junto?
O histórico fica no ticket anterior e continua consultável pelo contato. As tags do ticket anterior não passam para o novo.
Posso transferir para alguém que está offline?
Depende da configuração da operação. O gestor pode desligar a transferência para filas e atendentes offline nas Configurações gerais.
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