Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como consultar o histórico de um contato
Veja tickets anteriores e conversas com o bot de um contato pelo painel do ticket ou pela área Contatos do Desk, e saiba quando o histórico fica vazio.
Antes de responder, vale saber o que já foi combinado com o cliente. O Desk guarda o histórico de cada contato e o mostra de dois jeitos: dentro do painel do ticket e na área Contatos.
Quando usar
- O cliente diz "como já falei com vocês" e você precisa ver o que foi tratado.
- Vai transferir ou finalizar um ticket e quer conferir tentativas anteriores.
- Quer retomar uma conversa antiga com Conversar novamente.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk.
- A consulta a histórico ligada nas Configurações gerais de atendimento da Gestão (cartão Habilitar consulta a histórico de atendimentos no Pipe Desk). Ela vem ligada por padrão.
Passo a passo: pelo painel do ticket
- Em Atendimentos, abra o ticket.
- No alto da conversa, à direita, clique em Mostrar dados do contato (a seta). O painel Dados do Contato se abre.
- Clique na aba Histórico.
- Leia a lista. Cada ticket aparece com o número, a fila e a data em que foi encerrado, ou Aberto.
- Clique em um ticket para ler as mensagens dele. O Desk abre a área Contatos com aquele ticket selecionado.
Passo a passo: pela área Contatos
- No menu lateral do Desk, clique em Contatos.
- No campo Pesquisar contato, digite pelo menos 2 caracteres do nome ou do telefone.
- Clique no contato. A aba Histórico mostra os tickets dele, cada um com a situação, como Encerrado pelo atendente ou Encerrado por inatividade, e a data.
- Clique em um ticket para ler a conversa no centro da tela.
- Para ver os dados cadastrais, abra a aba Contato.
Use o botão com o rótulo Ordenar contatos para escolher entre Ordem alfabética e Última interação. A lista agrupa por letra ou por data.
O que o histórico mostra
| Item | O que é |
|---|---|
| Ticket #N | Um atendimento anterior, com a fila e a data de encerramento. Contatos transferidos diretamente mostram Transferência direta no lugar da fila. |
| Conversa com o bot | Uma passagem do contato pelo bot que não virou ticket. Mostra quantas mensagens houve e em que bloco o bot parou. |
| Não há mensagens nos últimos 90 dias. | A lista está vazia: o contato não tem conversas anteriores, ou a consulta ao histórico está desligada. |
Os tickets e as conversas com o bot aparecem juntos, ordenados do mais recente para o mais antigo.
Exemplo na Loja Girassol
Rafael Teixeira escreve de novo reclamando de um atraso. Lívia abre o ticket, mostra o painel e entra em Histórico. Vê o Ticket #1042, encerrado há 3 dias na fila pos-venda, e abre para ler: a loja já havia reagendado a entrega. Com a informação, ela responde ao cliente sem pedir tudo de novo.
Resultado esperado
A lista mostra os tickets anteriores do contato, e o clique em um deles abre a conversa em modo de leitura, sem campo de resposta.
Limitações
- O histórico é somente leitura.
- No painel do ticket aparecem até 6 tickets anteriores e 6 conversas com o bot. Para mais, use a área Contatos.
- Com a consulta a histórico desligada pelo gestor, o painel mostra a lista vazia.
Problemas comuns
- A aba Histórico mostra Não há mensagens nos últimos 90 dias: o contato não tem tickets anteriores, ou o gestor desligou a consulta a histórico. Peça a ele para conferir em Atendimento > Configurações gerais.
- Não encontro o contato em Contatos: a busca começa a valer com 2 caracteres e, por nome, considera os acentos. Tente parte do telefone.
- Quero falar com o contato e o ticket antigo não tem campo de resposta: isso é esperado no histórico. Use Conversar novamente, que abre o envio de mensagem ativa com o contato já escolhido.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Por que o histórico está vazio se o cliente já falou conosco?
O gestor pode ter desligado a consulta a histórico nas Configurações gerais de atendimento, ou as conversas anteriores podem não existir para esse contato. Com a consulta desligada, a lista aparece vazia.
Posso responder um ticket antigo?
Não. O histórico é só de leitura. Para falar com o contato de novo, responda o ticket aberto ou use Conversar novamente, que leva à mensagem ativa.
O que é uma Conversa com o bot?
Um período em que o contato falou apenas com o bot e nunca virou ticket de atendimento. É possível abrir e ler as mensagens, também só em leitura.
Quantos itens o painel mostra?
No painel do ticket, até 6 tickets anteriores e 6 conversas com o bot, das mais recentes para as mais antigas. A área Contatos mostra o histórico completo do contato, até um limite de 200 tickets.
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