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Desk · Atualizado em 06/10/2026

Como enviar uma mensagem ativa pelo Desk

Inicie conversa com até 15 contatos usando um modelo aprovado: escolha contatos e modelo, revise a prévia e veja por que um envio pode ser recusado.

Neste artigo
  1. Quando usar
  2. Pré-requisitos
  3. Passo a passo
  4. Limites e regras
  5. O que acontece depois do envio
  6. Exemplo na Loja Girassol
  7. Resultado esperado
  8. Boas práticas
  9. Limitações
  10. Problemas comuns
  11. Próximos passos
  12. Perguntas frequentes

A mensagem ativa é quando a empresa começa a conversa. Como o contato não escreveu antes, no WhatsApp só é permitido enviar um modelo de mensagem aprovado. O Desk guia o envio em três etapas e deixa o ticket aberto para quando o cliente responder.

Quando usar

  • Retomar um cliente cuja janela de 24 horas fechou.
  • Avisar um grupo de clientes sobre um pedido pronto ou uma entrega.
  • Iniciar contato com alguém que ligou ou pediu retorno por outro canal.

Pré-requisitos

  • Acesso ao Pipe Desk.
  • Um canal ativo que tenha ao menos um modelo de mensagem aprovado e ativo. Veja Como consultar modelos de mensagem no Pipe.
  • O envio de mensagens ativas ligado nas Configurações gerais de atendimento, em Envio de mensagens ativas.

Passo a passo

Etapa 1: Selecionar contato

  1. No menu lateral do Desk, clique em Mensagens ativas. A página Enviar mensagem ativa se abre.
  2. Escolha Selecionar contato existente ou Adicionar novo contato.
  3. Em Salvar contato no chatbot, escolha o canal (aparece como "chatbot").
  4. Para um contato existente, use o campo Pesquisar (a partir de 2 caracteres) e marque a caixa dos contatos. Aparecem até 20 resultados por busca.
  5. Para um novo contato, preencha o Telefone com DDD e, se quiser, o Nome do contato. Clique em Adicionar.
  6. Confira o painel Contatos selecionados (por exemplo, 3/15). Para tirar um contato, clique no X dele. Para recomeçar, clique em Limpar seleção.
  7. Clique em Continuar. O botão só habilita com ao menos um contato e um canal.

Etapa 2: Escolher modelo

  1. Na lista Escolher modelo, marque o modelo desejado. Cada modelo mostra a categoria.
  2. Se o modelo tiver variáveis, preencha os campos que aparecem, na ordem.
  3. Confira o texto na Pré-visualização.
  4. Clique em Continuar.

Etapa 3: Revisar conteúdo

  1. Em Dados da Mensagem Ativa, confira o Chatbot, o Modelo de mensagem e o Destinatário, com o número de contatos.
  2. Leia de novo a Pré-visualização.
  3. Clique em Enviar. Enquanto envia, o botão mostra Enviando....
  4. Leia o resultado, como 3 enviada(s), 0 recusada(s).
  5. Clique em Atendimento para voltar à lista de tickets.
Primeira etapa do envio ativo no Desk de demonstração

Limites e regras

RegraValor
Contatos por envioDe 1 a 15, ou menos se o gestor reduziu o limite.
ModeloSó modelos aprovados e ativos do canal aparecem.
Contato já em atendimentoRecusado: use o ticket aberto.
Contato repetido na mesma seleçãoSó o primeiro é enviado.
Telefone inválidoRecusado.

O que acontece depois do envio

O Pipe abre um ticket para cada contato enviado e o atribui a você, por isso ele aparece em Atendimentos. A janela de 24 horas só abre quando o contato responde. Até lá, o campo de mensagem do ticket fica indisponível e você só pode enviar outro modelo. Quando o cliente responde, você escreve normalmente.

Exemplo na Loja Girassol

A Loja Girassol tem o modelo pedido_pronto, com a variável {{1}} para o dia de retirada. Lívia seleciona 4 contatos que fizeram pedido para a Semana das Mães, escolhe o modelo, preenche {{1}} com "sábado" e confere a pré-visualização. Ao enviar, o resultado é 3 enviadas e 1 recusada: um dos contatos já estava com um ticket aberto, e ela responde a ele direto no ticket.

Resultado esperado

O resultado mostra quantas mensagens saíram e quantas foram recusadas. Cada envio aceito vira um ticket seu em Atendimentos. O gestor acompanha os envios na Gestão, em Growth, Mensagens ativas. Veja Como consultar mensagens ativas no Growth.

Boas práticas

  • Use variáveis que valem para todos do lote, como uma data ou um horário.
  • Envie em lotes pequenos e acompanhe as respostas, em vez de usar o limite máximo sempre.
  • Confira a pré-visualização: a mensagem sai exatamente como está.
  • Retome clientes recentes, que ainda se lembram da empresa.

Limitações

  • A tela informa só a quantidade de enviadas e recusadas, sem listar o motivo de cada recusa. Os motivos possíveis são telefone inválido, contato já em atendimento e contato repetido.
  • Em Adicionar novo contato, o telefone usa o código do Brasil (+55).
  • Os contatos novos precisam de telefone; o envio por identificador não está disponível.
  • O valor de cada variável do modelo é o mesmo para todos os contatos do envio. Para textos diferentes por pessoa, faça envios separados.
  • Não há agendamento: o envio acontece ao clicar em Enviar.

Problemas comuns

  • O botão Continuar está desabilitado: escolha ao menos um contato e o canal em Salvar contato no chatbot.
  • O aviso diz Informe o identificador completo: o telefone tem menos de 10 dígitos. Digite o DDD e o número.
  • O aviso diz Selecione entre 1 e 15 contatos: a seleção chegou ao limite. Envie em outro lote.
  • Não há modelos na etapa 2: o canal não tem modelo aprovado e ativo. Confira o cadastro e o estado do modelo na Gestão.
  • O aviso diz que o envio de mensagens ativas está desabilitado nas Configurações gerais: peça ao gestor para ligar Habilitar o envio de mensagens ativas.
  • O resultado mostra recusadas: confira o telefone e veja se o contato já tem um ticket aberto. Se tem, responda nele.
  • O aviso diz que o modelo está desativado ou não aprovado: o envio inteiro é interrompido. Escolha outro modelo.

Próximos passos

Perguntas frequentes

Posso enviar para um contato que ainda não está salvo?

Sim. Em Adicionar novo contato, informe o telefone e, se quiser, o nome. O Pipe cria o contato no envio. Nessa opção, o telefone usa o código do Brasil (+55).

Preciso de um modelo de mensagem?

Sim. A mensagem ativa só sai por um modelo aprovado e ativo do canal, porque o contato não escreveu nas últimas 24 horas.

Quantos contatos cabem em um envio?

De 1 a 15. O gestor pode reduzir esse limite nas Configurações gerais; o Desk não aceita mais do que o limite configurado.

Posso enviar para um contato que já está em atendimento?

Não. Se o contato já tem um ticket aberto, o envio é recusado. Responda no ticket que já existe.

O que acontece depois do envio?

O Pipe abre um ticket atribuído a você para cada contato. Quando o contato responder, a janela de 24 horas se abre e você pode escrever em texto livre.