Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como responder um ticket no Desk
Envie texto ao contato pelo compositor do Desk, entenda os sinais de entrega, reenvie mensagens com falha e veja o que bloqueia o envio.
Responder é a tarefa mais comum do Desk. Você escreve no compositor, aperta Enter e a mensagem segue para o contato pelo mesmo canal em que ele escreveu, seja WhatsApp, chat do site ou outro canal conectado.
Quando usar
- Um ticket novo chegou e você vai dar a primeira resposta.
- O cliente respondeu e a conversa continua.
- Você precisa reenviar uma mensagem que falhou.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e status Online.
- Um ticket atribuído a você. O Pipe recusa respostas a tickets de outra pessoa ou que ainda estão na fila.
Passo a passo
- Em Atendimentos, clique no ticket para abrir a conversa.
- Clique no campo Escreva uma mensagem..., na parte de baixo da conversa.
- Digite o texto. O campo cresce conforme você escreve, até uma altura máxima, e passa a rolar.
- Para quebrar a linha, aperte Shift+Enter.
- Aperte Enter ou clique em Enviar mensagem (o ícone de avião de papel, que aparece quando há texto).
- Confira o balão no histórico e o sinal de entrega abaixo dele.
Sinais de entrega
Abaixo do último balão de cada sequência de mensagens suas aparece um sinal, ao lado do horário.
| Sinal | Significado |
|---|---|
| Relógio | A mensagem está na fila de envio ou sendo enviada. |
| Um check | O Pipe enviou a mensagem ao canal. |
| Dois checks | O canal informou que a mensagem foi entregue ao contato. Quando o canal informa a leitura, o sinal continua sendo de dois checks. |
| Ícone de erro | O envio falhou. Clique no ícone para reenviar. |
O que acontece ao responder
Na primeira resposta, o ticket passa de Atribuído para Em atendimento. Também é a primeira resposta que o Pipe usa para medir o tempo de primeira resposta nos relatórios. Se o ticket estava em Modo de Espera, responder tira o ticket da espera.
Quando o campo de mensagem é trocado por um aviso
Em algumas situações o Desk não oferece o campo de texto. Em vez dele aparece uma mensagem e, quando há saída, um botão.
| Aviso | Causa | O que fazer |
|---|---|---|
| Retire o cliente do Modo de espera clicando no botão abaixo. | O ticket está em Modo de Espera. | Clique em Remover do Modo de Espera. |
| Ticket encerrado pelo cliente, por inatividade, pelo atendente ou transferido | O ticket já foi encerrado. | Aguarde nova mensagem do contato ou inicie uma conversa por mensagem ativa. |
| A janela de 24 horas de conversação foi excedida. | No WhatsApp, passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente. | Clique em Enviar mensagem ativa e escolha um modelo aprovado. |
Exemplo na Loja Girassol
Lívia, da Loja Girassol, recebe a pergunta de um cliente sobre o prazo de entrega de um buquê. Ela abre o ticket, escreve "Olá, Rafael! O buquê sai amanhã às 9h" e aperta Enter. O relógio aparece por um instante e vira dois checks. Na manhã seguinte o cliente ainda não respondeu; passadas 24 horas da última mensagem dele, o campo some e o Desk oferece Enviar mensagem ativa, com a lista de modelos aprovados.
Resultado esperado
O balão aparece à direita, na sequência da conversa, com o horário e o sinal de entrega. O ticket sai de Atribuído para Em atendimento na primeira resposta.
Limitações
- O botão de emojis e o botão de áudio do compositor aparecem desabilitados. Você pode digitar emojis pelo teclado do sistema, a menos que a operação os tenha desligado.
- O seletor de emojis e a gravação de áudio ainda não estão disponíveis no Desk.
- O Desk envia texto e arquivos. Para enviar arquivos, veja Como enviar um arquivo no Desk.
Problemas comuns
- O aviso diz que o contato está sendo atendido por outra pessoa: o ticket está atribuído a outro atendente. Peça que ele transfira o ticket para você.
- O aviso diz que a conversa não está atribuída a você: o ticket ainda está na fila. Clique em Atender na coluna de atendimentos para puxá-lo.
- O aviso diz que o uso de emojis está desabilitado: o gestor desligou emojis para a operação. Retire os emojis e envie de novo.
- O aviso começa com Palavras proibidas: o texto tem um termo bloqueado pela operação. Reescreva sem ele.
- Aparece um ícone de erro ao lado do balão: passe o mouse sobre o ícone para ler o motivo e clique nele para reenviar. Se a falha persistir, confira o canal na Gestão.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Como quebro a linha sem enviar a mensagem?
Use Shift+Enter. Só a tecla Enter envia.
Posso responder um ticket de outro atendente?
Não. O Pipe só deixa você responder aos tickets atribuídos a você. Se o ticket estiver com outra pessoa, peça a transferência.
Por que o campo de mensagem sumiu e apareceu um botão?
O ticket está em Modo de Espera, foi encerrado ou a janela de 24 horas do WhatsApp fechou. O aviso no lugar do campo diz qual é o caso e qual botão usar.
O que fazer quando uma mensagem fica com o ícone de erro?
Clique no ícone de erro ao lado do balão para reenviar. Passe o mouse sobre o ícone para ler o motivo informado.
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