Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como pesquisar mensagens de uma conversa
Use Pesquisar na conversa para contar quantas mensagens de um ticket contêm um termo, e veja o que o recurso faz e o que ainda não faz no Desk.
Em conversas longas, saber se o cliente já falou de um assunto, como "boleto", "endereço" ou "troca", economiza uma pergunta repetida. Pesquisar na conversa conta quantas mensagens do ticket aberto contêm o termo.
Quando usar
- Você quer confirmar se o cliente já informou um dado, como o número de um pedido.
- Quer saber se um assunto apareceu antes de responder.
- Assumiu um ticket longo de outra pessoa e quer checar um ponto específico.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e a um ticket aberto.
Passo a passo
- Em Atendimentos, abra o ticket.
- No alto da conversa, clique no ícone de lupa, com o nome Pesquisar na conversa. Abre-se uma barra de pesquisa abaixo do cabeçalho.
- Digite o termo no campo Pesquisar nesta conversa.
- Leia o resultado logo abaixo do campo: N resultado(s) para e o termo entre aspas, ou Nenhum resultado encontrado para o termo.
- Para fechar a barra, clique em Fechar (o X) ou clique de novo na lupa.
O que a pesquisa considera
| Regra | Como funciona |
|---|---|
| Onde procura | Só nas mensagens do ticket aberto, as do cliente e as suas. |
| O que conta | Mensagens que contêm o termo, em qualquer parte do texto. |
| Maiúsculas | Ignoradas: Pedido e pedido dão o mesmo resultado. |
| Acentos | Considerados: endereco não acha endereço. |
| Notas internas | Não entram na contagem. |
| Arquivos e áudios | O conteúdo deles não é pesquisado. |
O que a pesquisa ainda não faz
Por enquanto, a pesquisa conta, mas não leva você até o resultado. Os botões Anterior e Próximo, na linha do resultado, aparecem desabilitados, e as mensagens encontradas não são destacadas na conversa. Para localizar o trecho, role a conversa até o ponto provável ou use a busca do navegador (Ctrl+F) enquanto o termo está visível na tela.
Exemplo na Loja Girassol
Marcela assume um ticket longo de Lívia. O cliente diz que já mandou o número do pedido. Ela abre Pesquisar na conversa, digita pedido e vê 3 resultado(s) para “pedido”. Sabe então que o assunto apareceu, rola até o começo da conversa e encontra o número, em vez de pedir tudo de novo ao cliente.
Resultado esperado
A barra mostra quantas mensagens contêm o termo, e a contagem acompanha o que você digita. Com o campo vazio, nenhum resultado é mostrado.
Limitações
- A pesquisa vale para o ticket aberto. Tickets anteriores do mesmo contato ficam no histórico.
- Não há destaque nem navegação entre resultados.
- Acentos são considerados.
Problemas comuns
- Nenhum resultado encontrado, mas eu vi o termo na conversa: confira acentos e a grafia. Se o termo estava em um arquivo ou em uma nota interna, ele não entra na pesquisa.
- Quero achar algo em um ticket antigo: abra o histórico do contato e leia o ticket. Veja Como consultar o histórico de um contato.
- A barra não abre: clique na lupa do cabeçalho da conversa. Ela só aparece quando há um ticket aberto.
Próximos passos
Perguntas frequentes
A pesquisa percorre todos os tickets do contato?
Não. Ela olha só as mensagens do ticket aberto. Para ver tickets anteriores, use o histórico do contato.
A pesquisa ignora acentos?
Não. Ela ignora maiúsculas e minúsculas, mas considera os acentos: buscar atencao não acha atenção.
Os botões Anterior e Próximo funcionam?
Ainda não. Eles aparecem desabilitados. A pesquisa informa a quantidade de mensagens com o termo, mas não destaca nem rola até elas.
A pesquisa olha as notas internas?
Não. Só as mensagens trocadas com o contato entram na contagem.
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