Desk · Atualizado em 12/10/2026
Como ligar e atender ligações pelo WhatsApp no Desk
Peça que o cliente ligue de graça, solicite permissão para ligar, use a barra de ligação e atenda chamadas recebidas direto no navegador do Desk.
Dentro do ticket, o Desk permite conversar por voz com o cliente pelo próprio WhatsApp, sem telefone na mesa. A voz passa pelo navegador: você precisa de um microfone e de fone ou alto-falante.
Quando usar
- A conversa por texto está longa e uma ligação resolve em dois minutos.
- O cliente ligou para o número da empresa e precisa ser atendido.
- Você quer que o cliente fale com você sem pagar a ligação da empresa.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e um ticket atribuído a você.
- As ligações ligadas no canal WhatsApp pelo gestor. Veja como habilitar ligações no WhatsApp.
- Um microfone liberado no navegador.
- Para receber ligações, o status Online (veja presença).
Duas formas de ligar
No cabeçalho da conversa há um botão com o ícone de telefone, chamado Ligação pelo WhatsApp. Ao clicar, abre um menu com duas opções.
| Opção | Custo | Precisa de permissão? |
|---|---|---|
| Pedir que o cliente ligue (grátis) | Sem custo | Não |
| Ligar agora | Cobrada por minuto pela Meta (o menu mostra a estimativa) | Sim |
Pedir que o cliente ligue (grátis)
- Abra o ticket e clique no botão Ligação pelo WhatsApp.
- Em Pedir que o cliente ligue, clique em Pedir que o cliente ligue (grátis).
- O Desk avisa "Botão de ligação enviado ao cliente." O cliente recebe no WhatsApp um botão de ligação.
- Quando o cliente tocar no botão, o Desk toca para você. Veja a seção Receber uma ligação, mais abaixo.
Ligar agora
- No menu de ligação, em Ligar agora, o botão muda conforme a permissão do cliente:
- Solicitar ligação: o cliente ainda não autorizou. Clique para enviar o pedido de permissão. O Desk avisa que o botão libera quando o cliente aceitar. - Aguardando permissão: o pedido foi enviado e o cliente ainda não respondeu. - Permissão negada: o cliente recusou. Use Pedir que o cliente ligue (grátis). - Ligar agora: o cliente permitiu. O menu mostra "Permitida até" e a data.
- Clique em Ligar agora. O navegador pode pedir acesso ao microfone: permita.
- A barra de ligação aparece e mostra "Chamando" e o nome do cliente.
Quando um botão está desabilitado, o motivo aparece como nota abaixo dele ou ao passar o mouse.
A barra de ligação
Durante a ligação, uma barra fica na parte de baixo do Desk, em qualquer tela, com o nome do cliente e a duração.
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Mudo | Desliga o seu microfone. O botão passa a Ativar microfone |
| Desligar | Encerra a ligação |
Você pode navegar entre tickets sem derrubar a ligação. Só é possível ficar em uma ligação por vez: durante uma, o botão de ligação dos tickets fica desabilitado.
Receber uma ligação
Quando o cliente liga, abre uma janela Ligação pelo WhatsApp com o nome e o telefone dele, um toque sonoro suave e, em aparelhos que têm, vibração. A janela diz se o cliente usou o botão de ligação enviado no atendimento ou ligou para o número da empresa, e lembra que ligação recebida não tem custo.
- Clique em Atender para conectar ou em Recusar.
- Ao atender, a ligação fica vinculada ao ticket do cliente e a barra de ligação aparece.
O que fica no histórico
Quando a ligação termina, a conversa ganha uma linha de sistema, por exemplo "Ligação de 02:13 — atendida por Carla". Ligações não atendidas também aparecem, como "Ligação perdida do cliente".
Resultado esperado
A ligação conecta, você e o cliente se ouvem, e o histórico do ticket registra a duração e quem atendeu.
Boas práticas
- Prefira Pedir que o cliente ligue (grátis) quando não houver urgência.
- Use fone de ouvido para evitar eco.
- Avise por texto antes de usar Solicitar ligação, para o pedido de permissão não surpreender o cliente.
Limitações
- A voz depende do navegador e da rede. O Pipe não oferece alternativa por telefone comum.
- A ligação feita pela empresa precisa da permissão do cliente, e a Meta limita quantos pedidos de permissão podem ser enviados ao mesmo cliente em um período.
- O valor por minuto mostrado é uma estimativa. A cobrança oficial é a da Meta.
Problemas comuns
- "O navegador bloqueou o microfone": libere o microfone no cadeado da barra de endereço e tente de novo.
- "Nenhum microfone encontrado": conecte um fone com microfone.
- "O microfone está em uso por outro programa": feche o outro programa que usa o microfone.
- O botão de ligação está cinza: passe o mouse para ler o motivo. Se for o canal, peça ao gestor para conferir as ligações no canal.
- Pedi permissão e nada acontece: o cliente ainda não respondeu. O botão fica em Aguardando permissão.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Preciso de permissão do cliente para ligar?
Para Ligar agora, sim: primeiro você usa Solicitar ligação e o cliente aceita no WhatsApp. Para Pedir que o cliente ligue, não: o cliente é quem liga.
Quanto custa uma ligação?
A ligação recebida do cliente não tem custo. A feita pela empresa é cobrada por minuto pela Meta; o Desk mostra uma estimativa por minuto no menu de ligação.
Por que o botão de ligação está desabilitado?
Porque as ligações não estão disponíveis para esse ticket. Passe o mouse sobre o botão para ler o motivo; também é preciso que o gestor tenha ligado as ligações no canal.
Preciso de fone ou microfone?
Sim. A voz sai do navegador. Se o navegador bloquear o microfone ou não achar um, o Desk avisa e explica como liberar.
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