Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como usar uma resposta pronta no Desk
Insira uma resposta pronta no compositor do Desk pelo botão ou digitando #, filtre pelo título, revise o texto e envie ao cliente.
Respostas prontas são textos cadastrados, como a saudação, o horário de funcionamento ou as instruções de troca. Você escolhe a resposta e o Desk a coloca no campo de mensagem, para você revisar antes de enviar.
Quando usar
- Você repete a mesma explicação várias vezes por dia.
- Quer manter o tom de voz da empresa em perguntas comuns, como prazo e política de troca.
- Precisa responder rápido em horários de pico.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e a um ticket aberto com o campo de mensagem disponível.
- Ao menos uma resposta pronta ativa, cadastrada pelo gestor. Veja Como criar uma resposta pronta de texto.
Passo a passo
Pelo botão
- Abra o ticket em Atendimentos.
- No compositor, clique no ícone com o rótulo Enviar resposta pronta.
- No painel que se abre, a lista de respostas aparece à esquerda, cada uma com o título e o atalho, como
#troca. À direita, a Pré-visualização mostra o texto da resposta destacada. - Passe o mouse ou use as setas para cima e para baixo para escolher.
- Clique na resposta ou aperte Enter.
- Revise o texto que apareceu no campo Escreva uma mensagem..., ajuste o que for preciso e aperte Enter para enviar.
Pelo teclado, com #
- No campo de mensagem vazio, digite
#. O painel abre sozinho. - Continue digitando parte do título, como
#tro. A lista se filtra enquanto você digita. - Use as setas e aperte Enter para escolher a resposta.
- Revise o texto e aperte Enter de novo para enviar.
Para fechar o painel sem escolher, aperte Esc. Se o painel foi aberto com #, o Esc também apaga o texto digitado.
Como a busca funciona
| Você digita | Resultado |
|---|---|
Só # | O painel mostra todas as respostas. |
# seguido de parte do título | Aparecem as respostas cujo título começa com o termo ou tem uma palavra que começa com ele. Maiúsculas não importam. |
| Um termo que nenhum título contém | O painel mostra Não há título de resposta pronta que contenha este texto. |
O gatilho é só #, e só vale no começo do texto. A barra / não abre o painel.
Exemplo na Loja Girassol
Lívia responde, pela terceira vez no dia, como funciona a troca de produtos. Ela digita #tro no campo, vê a resposta "Política de troca" na lista, aperta Enter, lê o texto na pré-visualização e confirma. O texto cai no campo e Lívia troca o início por "Olá, Rafael!", antes de enviar.
Resultado esperado
O texto da resposta aparece no campo de mensagem. Só depois que você aperta Enter ou clica em Enviar mensagem ele é enviado ao cliente, como uma mensagem de texto comum.
Boas práticas
- Sempre leia e personalize antes de enviar: acrescente o nome do cliente e o número do pedido.
- Peça ao gestor títulos curtos e que comecem pela palavra que você digitaria, como "Troca", "Prazo" e "Pagamento".
- Se o texto estiver desatualizado, avise o gestor em vez de corrigir só na sua mensagem.
Limitações
- O Desk usa a resposta como texto. Ele não troca variáveis como
{{nome}}automaticamente; escreva os dados do cliente à mão. - Só respostas de texto aparecem. Não há envio de imagens ou arquivos por resposta pronta.
- Você não cria respostas pelo Desk.
- Com o campo de mensagem indisponível, por exemplo com a janela de 24 horas fechada, o botão de respostas prontas também não aparece.
Problemas comuns
- A lista está vazia: não há respostas ativas. O gestor precisa cadastrar ou ativar respostas na Gestão, em Atendimento > Comunicação > Respostas prontas.
- Digitei
#e nada abriu: o#precisa ser o primeiro caractere do campo. Se já há texto antes dele, o painel não abre. Apague e comece pelo#. - O painel mostra Não há título de resposta pronta que contenha este texto: nenhum título combina. Tente outra parte do título ou apague para ver a lista inteira.
- Enter enviou o texto do campo em vez de escolher a resposta: o painel estava fechado. Com o painel aberto, Enter escolhe a resposta destacada.
Próximos passos
Perguntas frequentes
A resposta pronta é enviada na hora?
Não. Ao escolher, o texto vai para o campo de mensagem e você pode ler, editar e só então apertar Enter para enviar.
Posso buscar pelo atalho?
A busca do painel filtra pelo título da resposta. O atalho aparece ao lado do título, para você reconhecer a resposta.
Por que a resposta que procuro não aparece?
Ela pode estar desativada, ou o título não contém o que você digitou. O Desk lista as respostas ativas da empresa e as suas pessoais.
Posso criar uma resposta pronta pelo Desk?
Não. As respostas da empresa são cadastradas pelo gestor na Gestão.
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