Regras de atendimento · Atualizado em 06/10/2026
Como criar uma resposta pronta de texto
Organize respostas prontas em categorias, cadastre título, atalho e texto, e deixe a equipe responder mais rápido no Desk.
Respostas prontas são textos reutilizáveis que a equipe insere na conversa em poucos toques. No Pipe elas ficam organizadas em categorias, e cada resposta tem título, atalho e texto.
Quando usar
Crie respostas prontas para perguntas que se repetem: prazo de entrega, política de troca, horário de funcionamento. Na Loja Girassol, a categoria "Trocas" reúne as respostas "Prazo de troca" e "Como enviar o produto".
Pré-requisitos
- Acesso à configuração de Atendimento na Gestão.
- Uma lista dos assuntos mais frequentes, com o texto já revisado.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Comunicação > Respostas prontas.
- Clique em Criar categoria.
- Na janela Criar nova categoria, escreva o Nome da categoria, de até 100 caracteres, e clique em Salvar.
- Na categoria aberta, clique em Adicionar resposta e escolha Texto.
- No cartão novo, escreva o Título da resposta, de até 100 caracteres.
- No campo Atalho, escreva o atalho, como
#troca. É o que o atendente digita no Desk. - Em Texto da resposta, escreva a mensagem, de até 4096 caracteres.
- Clique fora do campo. Quando título, atalho e texto estiverem válidos, o Pipe grava a resposta e mostra "Categoria salva com sucesso!"
Campos de uma resposta
| Campo | Regra |
|---|---|
| Título da resposta | Obrigatório, até 100 caracteres |
| Atalho | Obrigatório, até 50 caracteres, sem espaço |
| Texto da resposta | Obrigatório, até 4096 caracteres |
| Interruptor | Ativa ou desativa a resposta |
| Categoria | Nome único, até 100 caracteres |
Gerenciar categorias e respostas
- Renomear a categoria: abra a categoria e clique no lápis ao lado do nome. Pressione Enter para confirmar.
- Desativar uma resposta: use o interruptor do cartão. Desative as que não devem mais ser usadas.
- Excluir uma resposta: ícone de lixeira, e confirme em "Tem certeza que deseja excluir essa resposta?"
- Excluir uma categoria: ícone de lixeira na lista, e confirme: a categoria é excluída junto com as respostas dela.
- Respostas antigas sem categoria aparecem em Sem categoria.
Como a equipe usa no Desk
No campo de mensagem do Desk, o atendente digita # no início. O Pipe abre a lista de respostas, filtrada pelo título digitado depois do #, com pré-visualização do texto. As setas escolhem uma resposta e Enter a seleciona. Veja como usar uma resposta pronta no Desk.
Exemplo na Loja Girassol
- Categoria: Trocas
- Título: Prazo de troca
- Atalho:
#troca - Texto: "Olá! Você tem até 30 dias para solicitar a troca. Pode me enviar o número do pedido para eu abrir o processo?"
Resultado esperado
A resposta aparece dentro da categoria, com a etiqueta Texto e o interruptor ligado, e fica disponível no Desk para quem atende.
Boas práticas
- Escreva textos que soem como uma pessoa, e deixe espaço para o atendente personalizar.
- Use títulos que o atendente reconhece na lista; a lista no Desk filtra pelo título.
- Revise as respostas de tempos em tempos e desative as que ficaram desatualizadas.
Limitações
- Só existe o tipo Texto. Quick reply, menu, carrossel, imagem, figurinha, áudio, vídeo, documento e demais tipos aparecem no menu, mas desabilitados.
- Não há botão de salvar: a gravação acontece ao sair do campo.
- Uma categoria nova que ainda não tem respostas só existe nesta tela; ela passa a existir de verdade quando a primeira resposta é gravada.
Problemas comuns
- Aparece "O atalho não pode ter espaço.": troque espaços por letras ou hífen.
- Aparece "Informe o título." ou "Informe o texto da resposta.": preencha o campo indicado.
- Aparece "Já existe a categoria": escolha outro nome.
- A resposta não aparece no Desk: confira se o interruptor está ligado e se o atendente digitou
#no início da mensagem.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Que tipos de resposta posso criar?
Hoje, apenas Texto. As outras opções do menu Adicionar resposta aparecem desabilitadas, com o aviso de que serão liberadas em breve.
Preciso de uma categoria?
As respostas ficam dentro de categorias. Crie a categoria primeiro e depois adicione as respostas.
O atalho pode ter espaço?
Não. O atalho não pode ter espaço e vai até 50 caracteres; o símbolo # é opcional na digitação, e o Pipe o mostra no início.
Preciso clicar em salvar?
Não há botão Salvar na resposta: ela é gravada quando você sai de um campo (título, atalho ou texto) e todos os campos estão válidos.
Como o atendente usa a resposta?
No Desk, digitando # no começo da mensagem e escolhendo a resposta na lista.
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