Regras de atendimento · Atualizado em 06/10/2026
Como cadastrar uma pausa de atendente
Crie motivos de pausa com nome, duração sugerida e indicação de tempo produtivo, para a equipe escolher no Desk.
As pausas personalizadas são os motivos que o atendente escolhe ao sair da fila no Desk: almoço, treinamento, reunião de equipe. Cadastrar motivos dá mais autonomia à equipe e mais clareza para quem acompanha a operação.
Quando usar
Cadastre pausas quando a operação quiser saber por que cada atendente está fora do atendimento e quanto tempo isso dura. Na Loja Girassol, a gestora cria "Almoço" (60 minutos), "Lanche" (15 minutos) e "Reunião de equipe" (30 minutos, produtivo).
Pré-requisitos
- Acesso à configuração de Atendimento na Gestão.
- Definir com a equipe quais motivos fazem sentido e quais contam como trabalho.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Atendentes > Pausas personalizadas.
- Clique em Nova Pausa.
- Na janela Criar nova pausa personalizada, preencha Nome da pausa, com até 30 caracteres.
- Preencha Duração em minutos, com um número inteiro de 1 a 999.
- Marque Conta como produtivo se o tempo da pausa é tempo de trabalho.
- Clique em Criar.
- Confira o cartão na lista, que mostra Nome da pausa, Duração e a situação Ativo.
Campos da janela
| Campo | Regra |
|---|---|
| Nome da pausa | Obrigatório, até 30 caracteres |
| Duração em minutos | Obrigatório, número inteiro de 1 a 999 |
| Conta como produtivo | Opcional; marcado, o tempo da pausa é tempo de trabalho |
O botão Criar só habilita com nome e duração válidos.
Como o atendente usa as pausas
No Desk, o atendente abre o painel Seu status e escolhe entre Online, Pausa e Invisível. Ao escolher Pausa, o painel Em pausa lista os motivos cadastrados, e o status passa a mostrar a pausa escolhida. Sem motivos cadastrados, o painel mostra "Nenhum motivo de pausa cadastrado." Veja como alterar a presença.
Excluir uma pausa
O ícone de lixeira abre a janela Excluir pausa, com o aviso "Esta ação não pode ser desfeita." Confirme em Excluir pausa.
Resultado esperado
A pausa aparece na lista, com a duração informada e a situação Ativo, e fica disponível para a equipe no Desk.
Boas práticas
- Use nomes curtos e claros: "Almoço", "Treinamento".
- Marque como produtivo só o que é trabalho de fato, como reunião ou treinamento.
- Evite muitas opções: um conjunto pequeno de motivos facilita a comparação depois.
Limitações
- A lista não tem edição: para alterar uma pausa, crie outra e exclua a antiga.
- Pausas encerradas sem motivo, ou ainda em aberto, não entram nas médias. A página informa esses números ao passar o mouse sobre o título Pausas personalizadas.
- A duração é uma sugestão informada no cadastro.
Problemas comuns
- O botão Criar está desabilitado: o nome está vazio ou a duração não é um inteiro de 1 a 999.
- A pausa não aparece para o atendente: confira se ela está com situação Ativo na lista e se o atendente abriu o painel Seu status depois do cadastro.
- Aparece mensagem de erro ao criar: leia a mensagem na janela e confira o nome; se persistir, tente com outro nome.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Para que servem as pausas personalizadas?
Para o atendente indicar o motivo ao pausar, como almoço ou reunião, em vez de uma pausa sem explicação.
Qual o tamanho máximo do nome?
30 caracteres.
Qual a duração aceita?
Um número inteiro de minutos, de 1 a 999.
O que significa Conta como produtivo?
Que o tempo da pausa é tempo de trabalho, e não tempo fora, como informa a própria opção.
Posso editar uma pausa depois de criada?
A lista oferece excluir. Para mudar nome ou duração, crie outra pausa e exclua a antiga.
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