Regras de atendimento · Atualizado em 06/10/2026
Como configurar SLA e horários de atendimento
Crie regras de SLA com metas de espera, primeira resposta e atendimento, e cadastre os horários e períodos sem atendimento das filas.
O SLA define quanto tempo o cliente pode esperar em cada etapa do atendimento. Os horários definem quando cada fila atende. As duas configurações ficam lado a lado em Atendimento > Regras, e juntas dizem à operação o que é "no prazo" e quando o prazo vale.
Quando usar
Configure o SLA quando a equipe precisar de uma meta objetiva, por exemplo "responder em até 5 minutos". Configure os horários quando as filas atenderem em dias e faixas diferentes, ou quando houver feriados. Na Loja Girassol, o atendimento de vendas funciona de segunda a sábado e o de pós-venda só em dias úteis.
Pré-requisitos
- Acesso à configuração de Atendimento na Gestão.
- Filas criadas. Para o SLA de uma fila específica ou para um horário próprio, a fila precisa existir. Veja filas e atendentes.
Regras de SLA
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Regras > SLA.
- Clique em Criar regra.
- Em Nome da regra, escreva um nome, de até 100 caracteres. Exemplo: "SLA Vendas".
- Em Filas aplicáveis à regra, escolha as filas, ou ligue Utilizar regra como padrão.
- Ligue pelo menos uma meta: Tempo de espera (TME), Tempo de primeira resposta (TMR1) ou Tempo de atendimento (TMA).
- Em cada meta ligada, preencha o tempo máximo e escolha a Unidade: Segundos, Minutos, Horas ou Dias.
- Clique em Salvar.
Metas
| Meta | O que mede | Campo |
|---|---|---|
| Tempo de espera (TME) | Quanto o cliente espera depois do transbordo | Tempo máximo de espera |
| Tempo de primeira resposta (TMR1) | Quanto o cliente espera pela primeira resposta de um atendente | Tempo máximo de primeira resposta |
| Tempo de atendimento (TMA) | Quanto leva até a conclusão do atendimento | Tempo máximo para atendimento |
Regras do formulário
- O botão Salvar só habilita com nome, pelo menos uma meta e, se a regra não for padrão, pelo menos uma fila.
- O valor deve ser um número inteiro maior que zero. Caso contrário, aparece "Informe um número inteiro maior que zero".
- O prazo máximo é de 7 dias. Acima disso aparece "O prazo máximo é de 7 dias".
- Cada cartão da lista mostra Regras de SLA, Metas (siglas), Filas atribuídas e o selo Padrão, quando for o caso.
Qual regra vale
Para cada atendimento, o Pipe usa a regra da fila do ticket. Se a fila não tem regra própria, vale a regra marcada como padrão. Sem regra aplicável, o indicador de SLA mostra um traço.
Excluir uma regra
O ícone de lixeira abre a janela Excluir regra de SLA: novos tickets das filas que seguiam essa regra deixam de ser considerados nos indicadores de SLA em Relatórios e em Monitoramento.
Horários de atendimento
Passo a passo
- Em Atendimento > Regras, abra Horários.
- Clique em Criar horário.
- Em Nome do horário, escreva o nome. Exemplo: "Horário de vendas". Em Descrição, se quiser, uma frase curta.
- Em Filas, escolha as filas que operam nesse horário. Para o horário que vale para toda a operação, ligue Definir como horário regular da operação.
- Em Programação, para cada dia da semana, clique no sinal de mais e informe De e Até. Um dia pode ter mais de uma faixa. Um dia sem faixa mostra "Sem atendentes disponíveis".
- Em Períodos sem atendimento, clique em Cadastrar período para feriados e recessos. Escreva o título, escolha as datas De e Até, e ligue Dia completo quando for o dia inteiro.
- Clique em Salvar alterações.
Regras do formulário
| Campo | Regra |
|---|---|
| Nome do horário | Obrigatório, até 100 caracteres |
| Descrição | Até 300 caracteres |
| Faixa de um dia | O fim precisa ser depois do início; faixas do mesmo dia não podem se sobrepor |
| Faixa nova | Começa em 08:00 e termina em 18:00 |
| Período sem atendimento | Até 90 dias, no fuso da operação; períodos não podem se sobrepor |
Horário regular
O horário regular se aplica à operação inteira: filas sem horário específico funcionam nele. Ao excluir um horário, o Pipe avisa o que acontece:
- Havendo outro horário regular, as filas vinculadas passam a operar nele.
- Sem outro horário regular, as filas vinculadas passam a funcionar 24 horas, até que um novo horário regular seja definido.
Exemplo na Loja Girassol
A loja cria a regra "SLA Vendas", padrão, com TMR1 de 5 minutos e TMA de 1 hora. Para a fila Pós-venda, cria "SLA Pós-venda" com TMR1 de 30 minutos. Depois cria o horário regular "Horário comercial", de segunda a sexta, de 09:00 às 18:00, e o horário "Vendas", de segunda a sábado, de 08:00 às 20:00, ligado à fila Vendas. Para o feriado de fim de ano, cadastra o período "Recesso" com Dia completo ligado.
Resultado esperado
A regra aparece na lista de SLA com metas e filas, e o horário aparece na lista Regras de horários com o resumo da programação e as filas. Em Monitoramento, o indicador de cada atendimento passa a mostrar DENTRO, ALERTA, ESTOUROU ou CUMPRIDO.
Boas práticas
- Comece com uma regra padrão e crie regras específicas só para filas com metas diferentes.
- Use metas que a equipe consiga cumprir: uma meta irreal faz todo atendimento aparecer como estourado.
- Cadastre feriados com antecedência, em Períodos sem atendimento.
- Defina sempre um horário regular, para que filas sem horário próprio não fiquem em 24 horas.
Limitações
- O relatório de atendimento não tem ainda o gráfico agregado de SLA por período; o estado de cada conversa está em Monitoramento.
- A tela de regra de SLA não oferece um limite de alerta antes de estourar.
Problemas comuns
- Salvar está desabilitado: falta nome, meta ligada com valor válido ou fila (quando a regra não é padrão).
- Não vejo a fila na regra: crie ou ajuste a fila antes.
- Aparece que as faixas se sobrepõem: ajuste as faixas do dia indicado na mensagem.
- Não encontro um gráfico de SLA por período: esse agregado ainda não existe no relatório.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Onde ficam as regras de SLA?
Em Atendimento > Regras > SLA. Os horários ficam em Atendimento > Regras > Horários.
O que é a regra padrão?
A regra marcada em Utilizar regra como padrão vale para todas as filas que não têm uma regra própria. A regra de uma fila específica vence a padrão.
Qual o prazo máximo de uma meta?
Sete dias, em segundos, minutos, horas ou dias, sempre com número inteiro maior que zero.
O que acontece se eu excluir o horário regular?
Se houver outro horário regular, as filas passam a usá-lo. Se não houver, as filas passam a funcionar 24 horas até que um horário seja definido como regular.
Onde vejo se um atendimento estourou o SLA?
Em Monitoramento, na coluna do tempo de atendimento. O gráfico agregado por período ainda não existe no relatório.
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