Gestão · Atualizado em 06/10/2026
Como usar os relatórios de atendimento
Leia o relatório de atendimento do Pipe: filtros, tempos médios, status dos tickets, tabelas por atendente, fila e tag e exportação em CSV.
Os relatórios de Atendimento respondem a perguntas como: quanto tempo o cliente espera, quantos tickets foram resolvidos e quem atendeu mais. Eles trabalham sobre um período e olham para conversas já encerradas.
Quando usar
Use os relatórios para acompanhar a evolução semanal ou mensal e para comparar filas e atendentes. Para o que está acontecendo agora, use o Monitoramento. Na Loja Girassol, a reunião de segunda-feira começa pelo relatório dos últimos 7 dias.
Pré-requisitos
- Acesso ao módulo de Atendimento do fluxo.
- Tickets encerrados no período escolhido.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Relatórios > Atendimento.
- Escolha o período no botão de período, como Últimos 7 dias.
- Use os Filtros rápidos, Atendentes e Filas, para restringir o resultado.
- Leia os blocos de indicadores: Indicadores de SLA, Tempo máximo, Status dos tickets e Tempo médio.
- Na tabela, escolha a aba Atendentes, Filas ou Tags.
- Clique em Baixar tabela para exportar a aba em CSV.
Indicadores
Status dos tickets
| Indicador | O que significa |
|---|---|
| Abertos | Conversas abertas não entram neste relatório; o retrato ao vivo é o do Monitoramento. |
| Perdidos | Saíram antes da atribuição a um atendente; reflete capacidade ou fila. |
| Abandonados | Saíram depois da atribuição; reflete o atendimento. |
| Finalizados | Tickets encerrados normalmente. |
| Fechados | A soma de perdidos, abandonados e finalizados. |
Tempo médio
| Indicador | Como é calculado |
|---|---|
| Tempo médio de espera na fila | Média do tempo que o cliente esperou até ser atribuído. |
| Tempo médio até 1ª resposta | Da atribuição até a primeira resposta do atendente, entre as conversas que tiveram resposta. |
| Tempo médio de espera total | Espera acumulada do cliente. |
| Tempo médio de resposta | Média dos intervalos entre as trocas de mensagem; o rótulo mostra quantas trocas e conversas entraram. |
| Tempo médio de atendimento | Do encerramento menos a 1ª resposta; descarta a conversa que nunca foi respondida. |
Passe o mouse sobre o ícone de informação de cada indicador para ver a explicação e quantos itens foram descartados.
Tabela por aba
Cada aba mostra, por Atendente, Fila ou Tag: Tickets finalizados, Tempo médio da 1ª resposta, Tempo médio de espera, Tempo médio de resposta, Tempo médio de atendimento e Atingimento SLA.
Outros relatórios do menu
- Satisfação: dados gerais da pesquisa (média, total de respostas, taxa de resposta), satisfação geral, comparativo por atendente ou fila e detalhamento por pesquisa com ticket, data, fila, atendente, cliente, nota, avaliação e comentário.
- Esforço por atendente: total do período e, por atendente, tickets, esforço, esforço por ticket, texto escrito e lido, áudio ouvido e gravado, tempo de sessão, ocupação e uso de resposta pronta e template.
- Monitoria com IA: veja avaliar a qualidade dos atendimentos.
Gerenciador de Relatórios
No alto do relatório de atendimento, o botão Gerenciador de Relatórios leva à página de gerenciamento da extração de dados. Veja extrair dados.
Exemplo na Loja Girassol
No relatório de Últimos 30 dias, a gestora vê "Finalizados" estável, mas o tempo médio até a 1ª resposta subindo. Na aba Filas, o problema aparece na fila Pós-venda. Ela baixa a tabela, revisa o SLA da fila e acompanha o efeito na semana seguinte.
Resultado esperado
Você obtém uma visão do período, identifica onde o tempo de espera ou de resposta cresce e exporta a tabela para compartilhar.
Boas práticas
- Compare períodos do mesmo tamanho (7 dias contra 7 dias).
- Leia o tempo médio junto com o número de tickets: uma média de poucos tickets engana.
- Use o relatório para decidir e o histórico para investigar casos.
Limitações
- Só conversas encerradas entram.
- Atingimento SLA agregado, tempo máximo no período, gráfico Tickets Abertos x Fechados e disponibilidade de atendentes ainda não têm cálculo: mostram traço ou "Dados insuficientes".
- A exportação é em CSV, uma aba por vez.
Problemas comuns
- Aparece "Dados insuficientes": o indicador ainda não tem cálculo no relatório.
- Os números não batem com o Monitoramento: o Monitoramento mostra o dia atual e conversas abertas; o relatório mostra conversas encerradas no período.
- O botão Baixar tabela está desabilitado: a aba escolhida não tem linhas no período.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Que relatórios existem em Atendimento?
Atendimento, Satisfação, Esforço por atendente e Monitoria com IA, no menu lateral em Relatórios.
Qual a diferença entre Perdidos e Abandonados?
Perdido é o ticket em que o cliente saiu antes de ser atribuído a um atendente. Abandonado é aquele em que ele saiu depois da atribuição.
Por que alguns indicadores mostram um traço ou Dados insuficientes?
Porque ainda não têm cálculo no relatório. É o caso do Atingimento SLA agregado, do gráfico Tickets Abertos x Fechados e da Disponibilidade de atendentes.
Posso baixar a tabela?
Sim. O botão Baixar tabela gera um arquivo CSV da aba escolhida: Atendentes, Filas ou Tags.
O relatório inclui conversas abertas?
Não. Só entram conversas já encerradas. O retrato ao vivo é o do Monitoramento.
Esse artigo foi útil?
Obrigado pelo retorno!