Gestão · Atualizado em 06/10/2026
Como acompanhar a qualidade com a Monitoria com IA
Leia o painel de Monitoria com IA: nota média, notas zeradas por critério fatal, confiança da IA e a ficha de cada conversa avaliada.
A Monitoria com IA reúne as avaliações de qualidade das conversas de atendimento. Cada conversa é avaliada por um formulário de critérios, por uma pessoa ou pela IA, e o painel mostra as notas no período.
Quando usar
Use para saber se a equipe segue o padrão de atendimento da empresa e para escolher quais conversas revisar. Na Loja Girassol, a coordenadora revisa toda semana as avaliações zeradas por critério fatal.
Pré-requisitos
- Acesso ao módulo de Atendimento do fluxo.
- Um formulário de avaliação cadastrado e a rotina de avaliação ligada. Sem isso o painel fica vazio, porque a monitoria roda sobre conversas já encerradas.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Relatórios > Monitoria com IA.
- Escolha o período em Período, com as datas de início e fim.
- Se quiser, filtre por Atendente avaliado e por Quem avaliou: IA e humano, Só a IA ou Só humano.
- Clique em Aplicar. Use Limpar para voltar ao padrão.
- Leia os indicadores, a tabela Por atendente e a lista Conversas avaliadas.
- Em uma conversa avaliada, clique em Abrir na coluna Ficha para ver o detalhe.
Indicadores
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Nota média | A média das notas fechadas no período, sobre a escala da avaliação. |
| Zeradas por critério fatal | Quantas avaliações zeraram por um critério fatal; entram na média como zero. |
| Confiança da IA | A confiança média declarada pela IA nas avaliações do período. |
| Quem avaliou | Quantas avaliações houve, divididas entre IA e humano. |
A média por atendente é ponderada por volume: soma das notas dividida pelo número de avaliações, nunca média de médias.
Conversas avaliadas
A tabela mostra Avaliada em, Contato, Atendente, Fila, Formulário, Avaliador, Nota, Situação e Ficha. A situação pode ser Rascunho, Concluída, Contestada, Revisada ou Encerrada.
A ficha da avaliação
A ficha reúne:
- A nota: Nota valendo, Antes do critério fatal, Confiança do modelo e Critérios sem resposta.
- O que a conversa foi: o resumo da conversa avaliada.
- Os critérios: para cada Critério, a Resposta (por exemplo, Conforme ou Não conforme), os Pontos e o Por quê, com a justificativa e o trecho citado da conversa.
Exemplo na Loja Girassol
A coordenadora filtra Só a IA nos últimos 7 dias, vê duas avaliações zeradas por critério fatal e abre as fichas. Em uma delas, o critério "não pedir dados sensíveis por chat" foi reprovado, com o trecho da conversa citado. Ela conversa com o atendente e registra o aprendizado.
Resultado esperado
Você acompanha a nota média da equipe, identifica avaliações críticas e chega ao trecho exato da conversa que gerou cada nota.
Boas práticas
- Revise com atenção as notas zeradas por critério fatal; elas puxam a média para baixo.
- Compare a confiança da IA com as revisões humanas antes de depender apenas da IA.
- Use a ficha como base para o feedback ao atendente.
Limitações
- Avaliações em rascunho não entram nos números.
- A nota da IA é uma sugestão e passa a valer conforme a política da conta.
- Sem avaliações no período, a tela fica vazia em vez de mostrar números inventados.
Problemas comuns
- Aparece "Nenhuma avaliação neste período": não há avaliação concluída nas datas escolhidas, ou falta formulário ou rotina de avaliação.
- Aparece "Nada avaliado no período": alargue as datas ou retire o filtro de avaliador.
- A média parece alta, mas há problemas: olhe Zeradas por critério fatal, que explica a diferença.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Quem calcula a nota?
O Pipe. O modelo responde critério a critério e o peso e a escala definem a nota, como informa a própria tela.
A nota da IA vale sempre?
Ela nasce como sugestão e passa a valer conforme a política da conta: sempre, só acima de um limiar de confiança, ou nunca.
O que é critério fatal?
Um critério que, se reprovado, zera a nota da avaliação. Essas notas entram na média como zero e aparecem em Zeradas por critério fatal.
A avaliação em rascunho conta?
Não. Avaliações em rascunho não entram na nota média nem na confiança da IA.
Por que a tela está vazia?
A monitoria avalia conversas já encerradas. Sem formulário de avaliação cadastrado, ou sem a rotina ligada, não há avaliações.
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