Gestão · Atualizado em 06/10/2026
Como consultar o histórico de atendimentos
Filtre os tickets encerrados por período, fila, atendente e tag, agrupe os resultados e envie a lista ou o PDF por e-mail.
O Histórico lista os tickets já encerrados. Ele serve para encontrar uma conversa antiga, conferir como um atendimento terminou e exportar dados para análise fora do Pipe.
Quando usar
Use quando precisar investigar uma reclamação, revisar a atuação de um atendente ou enviar uma lista de tickets ao financeiro. Na Loja Girassol, a gestora filtra os últimos 7 dias da fila Pós-venda e envia a planilha para a coordenação toda sexta-feira.
Pré-requisitos
- Acesso ao módulo de Atendimento do fluxo.
- Um e-mail para receber a exportação, quando for enviar.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Histórico.
- Clique no botão de período e escolha um intervalo, como Últimos 7 dias, ou defina datas personalizadas.
- Use os Filtros rápidos (IDs dos tickets, Atendentes, Tags) ou o botão Filtros para abrir o painel completo, com Período, IDs dos tickets, Atendentes, Tags, Filas e Contato.
- Se quiser, agrupe os resultados por Fila, Atendente ou Desfecho.
- Confira os cartões: cada um mostra ticket, data de encerramento, contato, fila, atendente, tempos e desfecho.
- Use a paginação, no fim da lista, para ver mais resultados.
Informações de cada ticket
| Informação | O que mostra |
|---|---|
| Ticket | O número do ticket |
| Encerrada | Data e hora do encerramento |
| Contato, Fila, Atendente | Quem falou e por onde |
| Espera, 1ª resposta, Atendimento | Os tempos da conversa |
| Desfecho | Finalizada, Abandonada ou Perdida; sem desfecho, Aberta |
| Tags | As tags aplicadas ao ticket |
Enviar por e-mail
O botão Enviar por e-mail oferece duas opções:
- Lista de tickets: exporta uma planilha CSV com os tickets que correspondem aos filtros.
- Histórico de conversas (.pdf): gera um PDF com as conversas. É preciso marcar de 1 a 20 tickets na lista antes.
Em ambas, a janela pede:
- O Email que vai receber o arquivo.
- A marcação Li e estou ciente do Termo de responsabilidade.
- O clique em Enviar.
Ao concluir, a janela mostra "O arquivo foi enviado para" o e-mail informado.
Exemplo na Loja Girassol
A coordenação pediu os tickets de pós-venda da última semana. A gestora escolhe Últimos 7 dias, filtra a fila Pós-venda, agrupa por Atendente e envia a Lista de tickets para o e-mail da coordenação.
Resultado esperado
Os cartões mostram só os tickets que correspondem aos filtros, e o e-mail de exportação chega com a planilha ou o PDF.
Boas práticas
- Comece por um período curto e vá ampliando.
- Agrupe por Desfecho para ver quantas conversas foram perdidas ou abandonadas.
- Para auditoria de uma conversa, selecione só os tickets necessários no PDF.
Limitações
- O PDF aceita no máximo 20 tickets por envio.
- O agrupamento organiza as linhas já carregadas na tela, e não recalcula totais.
- O envio depende do aceite do termo e de um e-mail válido.
Problemas comuns
- A lista está vazia: o período ou os filtros não encontram tickets; clique para limpar os filtros.
- A opção de PDF está desabilitada: marque entre 1 e 20 tickets.
- Não foi possível carregar o histórico: use Tentar novamente.
- O envio falhou: a janela mostra "Não foi possível enviar" com o motivo; confira o e-mail e tente de novo.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Que períodos posso escolher?
Hoje, Ontem e os últimos 7, 15, 30, 60, 90, 120 e 180 dias, além de um intervalo personalizado.
Quantos tickets posso incluir no PDF?
No máximo 20 tickets selecionados. A opção do menu fica desabilitada fora disso.
O que recebo na lista de tickets?
Uma planilha CSV com os tickets que correspondem aos filtros, enviada para o e-mail informado.
Por que preciso marcar o Termo de responsabilidade?
O envio só é liberado depois que você confirma que leu o termo e informa um e-mail.
Como encontro um ticket específico?
Use o filtro IDs dos tickets e informe o número.
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