Gestão · Atualizado em 06/10/2026
Como consultar a jornada dos contatos
Veja o diagrama que mostra por quais blocos os contatos passam no fluxo, escolha o ponto de partida e entenda os nós.
A Jornada dos contatos desenha, em forma de diagrama, os caminhos que as pessoas percorrem no fluxo: de onde vieram e para onde foram. É a melhor forma de enxergar onde a conversa se divide, trava ou termina.
Quando usar
Use a jornada quando quiser entender o comportamento da maioria dos contatos ou testar uma hipótese depois de mudar o fluxo. Na Loja Girassol, a equipe usa a jornada para ver quantos clientes saem do menu inicial sem escolher uma opção.
Pré-requisitos
- Acesso à área Análise do fluxo.
- Um fluxo publicado que já tenha recebido conversas no período.
- Se o projeto é um roteador, o contexto do roteador ativo nos fluxos dos serviços.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Análise.
- Abra a aba Jornada dos Contatos.
- Em Começar a partir de, deixe Início ou escolha um bloco específico do fluxo.
- Defina o período no seletor de datas. A tela informa o limite de período logo abaixo.
- Leia o diagrama: cada nó é um bloco, e os fios mostram para onde os contatos seguiram.
- Leia o quadro Compreendendo o diagrama para interpretar as cores.
Como ler o diagrama
O título de cada nó é composto por três informações: o nome do bloco criado no Builder, a sinalização numérica da etapa e o percentual de contatos que passaram por ele.
| Tipo de nó | O que representa |
|---|---|
| Nó padrão | Cada pessoa que acessou um bloco durante uma sessão, dentro do período filtrado. |
| Nó saída | O contato não realizou nenhuma outra ação dentro do período filtrado. |
| Nó outros | Um conjunto de vários outros blocos de menor volume. |
O botão Listar contatos fica desabilitado até que você selecione um nó ("Primeiro selecione um nó").
Exemplo na Loja Girassol
A equipe filtra os últimos 30 dias e começa do bloco "Menu inicial". O diagrama mostra que 40% das pessoas chegam ao nó saída logo depois do menu. Ela reescreve o texto do menu e compara a jornada na semana seguinte.
Resultado esperado
Você vê os principais caminhos do fluxo e identifica os blocos com maior perda ou desvio.
Boas práticas
- Comece por um período curto e um único ponto de partida.
- Compare a jornada antes e depois de publicar uma nova versão do fluxo.
- Combine a jornada com os blocos com mais exceção e transbordo, no dashboard.
Limitações
- A jornada depende de dados processados; fluxos novos ou recém-republicados podem levar algumas horas para mostrar o diagrama.
- A documentação da ativação do contexto do roteador aparece marcada como em breve.
- O limite do período é informado na tela, abaixo do seletor.
Problemas comuns
- Aparece "O chatbot não possui dados suficientes para mapeamento de uma jornada no período selecionado": em fluxos, republique e aguarde algumas horas; em roteadores, ative o contexto do roteador nos serviços.
- O botão Listar contatos não funciona: selecione primeiro um nó.
- O diagrama está muito carregado: escolha um bloco em Começar a partir de.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Por que o diagrama não aparece?
O chatbot não tem dados suficientes no período. Em um fluxo, republique-o e aguarde algumas horas. Em um roteador, é necessário ativar o contexto do roteador nos fluxos dos serviços.
O que significa Nó saída?
Ocorre quando o contato não realizou nenhuma outra ação dentro do período filtrado.
O que é Nó outros?
Um conjunto de vários blocos de menor volume.
Como começar o diagrama em um bloco específico?
Use o campo Começar a partir de e escolha o bloco; a opção Início mostra o começo do fluxo.
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