Gestão · Atualizado em 12/10/2026
Como ler o relatório de esforço por atendente
Entenda como o Pipe mede o esforço de cada atendente em tickets encerrados: escrito, lido, áudio, sessão e ocupação, e como interpretar as colunas.
O relatório Esforço por atendente responde a uma pergunta diferente da de tempo: quanto trabalho cada pessoa teve nos tickets que encerrou. Em vez de olhar o relógio, ele conta o que foi escrito, lido e falado.
Quando usar
- Para comparar a carga entre atendentes de forma mais justa que o número de tickets.
- Para dimensionar a equipe: quanto de trabalho cabe em uma pessoa por período.
- Para entender por que uma pessoa com menos tickets pode ter mais esforço.
Pré-requisitos
- Acesso ao módulo de Atendimento do fluxo, com permissão para ver relatórios.
- Tickets encerrados no período escolhido.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Relatórios > Esforço por atendente.
- Escolha o período no botão de período, ao lado de Filtros rápidos.
- Leia o bloco Total do período.
- Leia a tabela Por atendente.
Como o esforço é calculado
A tela resume a régua: 200 caracteres por minuto escritos, 1.000 lidos, áudio em velocidade normal.
| Parte | Como entra no esforço |
|---|---|
| Escrito | Caracteres das mensagens do atendente (inclusive notas internas) ÷ 200 por minuto |
| Lido | Caracteres das mensagens do cliente (texto e legenda) ÷ 1.000 por minuto |
| Áudio ouvido | Duração dos áudios do cliente |
| Áudio gravado | Duração dos áudios que o atendente enviou |
Mensagens de bot e de sistema não geram esforço. O conteúdo de resposta pronta e de modelo não conta como escrito, porque a régua supõe texto digitado.
O bloco Total do período
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| Esforço somado | O esforço de todos os atendentes e quantos tickets ele cobre |
| Esforço médio por ticket | A soma do esforço dividida pela soma dos tickets, nunca uma média de médias |
| Conversas no período | Quantas conversas encerradas o período tem e quantas ficaram sem atendente identificado |
Se houver áudios sem duração conhecida (arquivo ainda não baixado), uma nota avisa quantos ficaram fora da conta.
A tabela Por atendente
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Atendente | O nome |
| Tickets | Tickets encerrados no período com essa pessoa, inclusive os sem nenhuma mensagem |
| Esforço | O esforço total |
| Por ticket | Esforço total ÷ tickets |
| Escrito | Caracteres escritos |
| Lido | Caracteres lidos |
| Áudio ouvido | Tempo de áudio ouvido |
| Áudio gravado | Tempo de áudio gravado |
| Sessão | Tempo de trabalho: soma dos intervalos de até 10 minutos entre mensagens consecutivas da própria pessoa |
| Ocupação | Esforço ÷ sessão. Mostra um traço quando a sessão é zero |
| Resposta pronta e template | Caracteres vindos de resposta pronta ou modelo e quanto valeriam se tivessem sido digitados |
Esforços menores que um minuto aparecem em segundos, como "30s".
Casos que costumam gerar dúvida
- Transferência: o ticket de origem conta como ticket de quem transferiu, com o esforço das mensagens dele. O ticket novo é de quem recebeu.
- Conversa com o bot antes do atendimento: as mensagens do cliente nessa fase contam como "lido" para o atendente, porque ele vê esse histórico.
- Supervisor que escreveu no ticket: o esforço vai para o dono do ticket. O tempo de sessão vai para quem escreveu.
Resultado esperado
Você enxerga o esforço total e por ticket de cada atendente no período e entende de onde vem cada número.
Boas práticas
- Compare períodos iguais, como duas semanas, e não um dia contra um mês.
- Leia o esforço junto de Tickets e Ocupação, e não isoladamente.
- Use a tabela como conversa com a equipe, e não como nota de desempenho.
Limitações
- Só tickets encerrados entram. Para o que acontece agora, use o Monitoramento.
- A régua assume texto digitado à mão e não mede a dificuldade do assunto.
- A ocupação pode passar de 100%, porque a leitura não gera mensagem.
- Conversas encerradas sem atendente identificado não têm a quem atribuir esforço.
Problemas comuns
- "Nenhuma conversa encerrada com atendente entre as datas": alargue o período.
- O esforço parece baixo para quem usa muita resposta pronta: é o esperado. Veja a coluna Resposta pronta e template.
- Aparece uma nota sobre áudios sem duração: os arquivos ainda não foram baixados. Eles ficam fora da conta.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Como o esforço é calculado?
Pela quantidade de trabalho: caracteres escritos divididos por 200 por minuto, mais caracteres lidos divididos por 1.000 por minuto, mais o tempo dos áudios ouvidos e gravados.
O tempo que o ticket ficou aberto entra na conta?
Não. Nem a duração do ticket nem o tempo em Modo de Espera entram. A régua mede trabalho, não relógio.
Ticket aberto entra no relatório?
Não. Só entram tickets encerrados no período escolhido.
Resposta pronta aumenta o esforço?
Não. O conteúdo de resposta pronta e de modelo sai do esforço e aparece em uma coluna separada, para não inflar o esforço de quem só clicou.
Por que a ocupação passa de 100%?
Porque ler não gera mensagem: o esforço pode somar mais do que o tempo de sessão.
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