Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como consultar minhas métricas no Desk
Entenda cada número da página Minhas métricas do Desk: tickets abertos, fechados e finalizados, médias de tempo, períodos e o que significa o traço.
Minhas métricas responde a duas perguntas: quantos atendimentos passaram por você e quanto tempo o cliente esperou. A página mostra os números do seu usuário, nunca de colegas, em um período que você escolhe.
Quando usar
- No fim do dia ou da semana, para ver quantos tickets você atendeu.
- Para checar se o seu tempo de primeira resposta está dentro da meta do time.
- Antes de uma conversa de feedback com o gestor.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk com o seu usuário.
- Tickets seus registrados no período escolhido. Sem tickets, os números aparecem zerados.
Passo a passo
- No menu lateral do Desk, clique em Métricas de atendimento. O título da página é Minhas métricas seguido do seu nome.
- Escolha o período no seletor: Hoje, Ontem, 7 Dias, 30 dias, 90 dias ou Personalizado.
- Para o período Personalizado, preencha De e Até. O intervalo é limitado a 90 dias.
- Leia a Visão Geral de Tickets, com a rosca e os seis cartões.
- Role até Total de tickets de atendimento para ver o gráfico por dia.
- Veja as Médias de métricas de atendimento no fim da página.
- Clique em Atualizar para recarregar os números.
Os seis cartões
| Cartão | O que conta |
|---|---|
| Abertos | Tickets atribuídos a você dentro do período. |
| Transferidos | Mostra um traço: o dado ainda não é calculado por atendente. |
| Fechados | Tickets seus que foram encerrados no período, por qualquer motivo. |
| Abandonados | Tickets encerrados no período sem que um atendente os tenha finalizado, como os fechados por inatividade do cliente. |
| Finalizados | Tickets que você mesmo encerrou no período. |
| Perdidos | Mostra um traço: o dado ainda não é calculado por atendente. |
Um traço não é zero. Ele diz que o Pipe não tem esse número para mostrar.
O gráfico por dia
O gráfico Total de tickets de atendimento tem uma coluna por dia, com duas barras: tickets abertos (atribuídos a você naquele dia) e tickets fechados. Passe o mouse sobre um dia para ler os números exatos. Dias sem atendimento aparecem vazios, e não são omitidos. O texto Desde mostra a data de início do período.
As três médias
| Média | O que mede |
|---|---|
| Primeira Resposta | Do momento em que o ticket foi atribuído a você até a sua primeira resposta. Tickets sem resposta sua não entram no cálculo. |
| Espera na fila | Do momento em que o ticket chegou até ser atribuído a você. |
| Espera total | A espera na fila somada aos períodos em que o ticket ficou em Modo de Espera. |
Os tempos aparecem no formato horas:minutos:segundos. Um traço indica que não há tickets suficientes no período para calcular.
Exemplo na Loja Girassol
Marcela escolhe 7 Dias na sexta-feira. A página mostra 31 tickets abertos, 29 fechados, 26 finalizados e 3 abandonados: três clientes sumiram e o ticket foi encerrado por inatividade. A Primeira Resposta é 00:02:40. Ela compara com a meta do time e vê que está abaixo do tempo combinado.
Resultado esperado
Os cartões, o gráfico e as médias refletem o período escolhido. Ao trocar o período, a página recarrega os números.
Boas práticas
- Compare períodos iguais: 7 dias com 7 dias, e não uma semana com um dia.
- Use Ontem para uma leitura de um dia fechado. Hoje muda ao longo do dia.
- Se a média de primeira resposta subir, confira quantos tickets simultâneos você tem e se há tickets parados em Modo de Espera.
Limitações
- A página é individual. Não há visão por equipe, fila ou canal; para isso, use os relatórios da Gestão. Veja Onde ver relatórios de atendimento no Pipe.
- Transferidos e Perdidos aparecem com traço.
- O período máximo é de 90 dias.
Problemas comuns
- Todos os números estão zerados: não há tickets seus no período. Amplie o período e confira se você escolheu as datas certas.
- A página não carrega os números: o período personalizado só carrega com De e Até preenchidos. Preencha as duas datas.
- Fechados é maior que Abertos: normal. Os cartões contam eventos do período: um ticket aberto na semana passada e fechado hoje conta como fechado hoje.
- A média está com traço: não houve resposta sua no período, ou não houve ticket atribuído no período, conforme a média.
Próximos passos
Perguntas frequentes
As métricas são da equipe inteira?
Não. A página mostra só os seus tickets, sempre do usuário conectado. Para a visão da equipe, use os relatórios e o monitoramento da Gestão.
Por que Transferidos e Perdidos mostram um traço?
O Pipe ainda não calcula esses dois números por atendente. O traço indica que o dado não existe, e não que o valor é zero.
Qual a diferença entre Fechados e Finalizados?
Fechados são todos os seus tickets encerrados no período, por qualquer motivo. Finalizados são os que você mesmo encerrou. A diferença são tickets encerrados pelo cliente ou por inatividade.
Posso olhar mais de 90 dias?
Não. O intervalo máximo é de 90 dias, tanto nos atalhos quanto no período personalizado.
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