Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como filtrar atendimentos no Desk
Use os filtros Todos, Não lidos, Em espera e Inativos, fixe tickets no topo e marque conversas como não lidas para organizar a sua lista no Desk.
A lista de Atendimentos reúne todos os tickets atribuídos a você. Os filtros mostram só o que precisa de atenção agora, e as marcações de cada cartão ajudam a lembrar o que ficou pendente.
Quando usar
- Você voltou de uma pausa e quer ver primeiro o que está sem leitura.
- Quer conferir quais conversas estão em Modo de Espera.
- Precisa achar os tickets cuja janela de 24 horas fechou, para retomá-los com um modelo de mensagem.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk.
- Ao menos um ticket atribuído a você.
Os quatro filtros
Cada filtro mostra, entre parênteses, quantos tickets existem naquela condição. A contagem considera a lista inteira, mesmo quando uma busca está ativa.
| Filtro | Quais tickets entram |
|---|---|
| Todos | Todos os tickets em andamento atribuídos a você. |
| Não lidos | Tickets em que o contato escreveu por último, ou que você marcou como não lidos. |
| Em espera | Tickets colocados em Modo de Espera. |
| Inativos | Tickets com a janela de 24 horas do WhatsApp fechada. Em canais sem janela, como o chat do site e o e-mail, o ticket nunca é inativo. |
Passo a passo
- No Pipe Desk, abra Atendimentos.
- Acima da lista, clique no filtro desejado. Em telas estreitas, os filtros ficam num menu: clique no botão com o nome do filtro atual e escolha outro.
- Confira a contagem do filtro e a lista resultante.
- Clique em Todos para voltar à lista completa.
Marcações em cada cartão
Cada ticket é um cartão com o canal, o nome do contato, a hora da última mensagem e uma prévia do texto. Algumas marcações valem conhecer.
| Marcação | O que indica |
|---|---|
| Nome e prévia em negrito | Ticket não lido. |
| Novo | Você ainda não respondeu a esse ticket. |
| Ícone de pausa com cronômetro | Ticket em Modo de Espera, com o tempo decorrido. |
| Ícone de alfinete | Ticket fixado no topo. |
| Fila: seguida do nome | A fila de onde o ticket veio. Tickets transferidos direto a você mostram Transferência direta. |
Na hora da última mensagem, o cartão mostra o horário quando a mensagem é de hoje. Em dias anteriores, mostra o tempo decorrido, como um dia ou 2 dias.
Fixar e marcar como não lida
- No cartão do ticket, clique em Mais opções (os três pontos).
- Escolha Fixar no topo para manter o ticket acima dos demais. Para soltar, use Desafixar.
- Escolha Marcar como não lida para destacar uma conversa que você quer retomar. Use Marcar como lida para limpar a marca.
Os tickets fixados ficam sempre no topo, do mais recentemente fixado para o mais antigo. Os demais seguem pela última mensagem, com a mais nova em cima. Abrir um ticket remove a marca manual de não lida.
Exemplo na Loja Girassol
No fim do expediente, Marcela abre Atendimentos e escolhe Não lidos (3) para ver quem ainda espera resposta. Depois escolhe Inativos (2): são dois clientes que não escrevem há mais de um dia. Para um deles ela vai usar o modelo de mensagem de retomada. O ticket de um cliente que pediu um orçamento grande ela fixa no topo, para não perder de vista na manhã seguinte.
Resultado esperado
A lista mostra só os tickets do filtro escolhido, a contagem do botão acompanha a situação real da sua fila de atendimentos e os tickets fixados permanecem no topo.
Limitações
- O botão Quadro (visão em colunas) e o botão Criar pasta aparecem desabilitados. Não há pastas nem visão em quadro no Pipe hoje.
- O botão Reclassificar também está desabilitado.
- Filtros e busca valem só para a sessão aberta. Ao recarregar a página, o filtro volta a Todos.
Problemas comuns
- A lista está vazia: o texto na lista explica o motivo. Você precisa ficar online para atender um novo cliente indica que seu status não é Online. Nenhum resultado encontrado indica que a busca ou o filtro não combina com nenhum ticket. Nenhum atendimento aberto indica que você não tem tickets em andamento.
- Um ticket sumiu depois de finalizado: tickets encerrados saem da lista. Consulte-os pelo histórico do contato.
- O ticket não aparece em Inativos, mas a conversa é antiga: o canal pode não ter janela de 24 horas, como o chat do site, ou o cliente respondeu há menos de 24 horas.
Próximos passos
Perguntas frequentes
O que significa Inativos?
Tickets em que a janela de 24 horas de conversação do WhatsApp já fechou. Nesses casos só é possível retomar a conversa com um modelo de mensagem aprovado.
Quando um ticket deixa de ser Não lido?
Ao ser aberto. Ele volta a contar como não lido quando o contato escrever de novo, ou quando você marcar manualmente com Marcar como não lida.
Fixar um ticket afeta os outros atendentes?
Não. Fixar no topo e marcar como não lida valem só para o seu usuário.
Posso mudar a ordem da lista?
A lista é ordenada pela última mensagem, com os tickets fixados sempre no topo. Não há seletor de ordem na lista de Atendimentos.
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