Desk · Atualizado em 06/10/2026
Mensagem não chega ao Desk: o que verificar
Veja por que um ticket ou mensagem não aparece no Desk: status, fila de espera, filtros, tickets de outro atendente, limite de atendimentos e canal.
"O cliente disse que escreveu e eu não vi nada." Antes de acionar o suporte, siga a ordem abaixo. Ela vai da causa mais comum, o seu próprio status, até o canal. A maioria dos casos se resolve nos primeiros três passos.
Quando usar
- Um cliente diz que mandou mensagem e você não vê o ticket.
- A lista de Atendimentos está vazia e você esperava tickets.
- Um ticket que estava na lista sumiu.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk com o seu usuário.
- Para os passos finais, acesso à Gestão do projeto, ou alguém do time com esse acesso.
Passo a passo: o que conferir, nesta ordem
- Confira o seu status. Clique no seu avatar, no canto inferior do menu lateral. Se não for Online, mude para Online. Em Pausa, Invisível ou Offline você não recebe novos tickets.
- Limpe a busca e o filtro. Apague o campo Busque pelo nome ou telefone... e clique em Todos. Um filtro como Não lidos esconde tickets que já foram lidos.
- Olhe o contador Clientes aguardando. Sobre o botão Atender, o Desk mostra quantos clientes esperam na fila. Se houver, clique em Atender para puxar o mais antigo.
- Confira se você está na fila certa. O contador só conta tickets das filas em que você está vinculado. Peça ao gestor para conferir em Atendentes > Filas de atendimento.
- Confira o limite de tickets simultâneos. Se você já está no limite, o Desk avisa ao clicar em Atender. Finalize ou transfira um atendimento para liberar espaço.
- Recarregue a página. Se o Desk perdeu a conexão em tempo real, a lista se atualiza sozinha em até 15 segundos, mas recarregar força a atualização.
- Verifique o canal na Gestão. Confira se o canal aparece como Conectado na página de canais do fluxo.
- Consulte os registros. Na Gestão, abra Log para ver se a mensagem do cliente chegou ao Pipe.
Diagnóstico pelo que você vê
| O que aparece | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Você precisa ficar online para atender um novo cliente | Seu status não é Online. | Mude para Online. |
| Nenhum atendimento aberto | Você está Online, mas não tem tickets atribuídos. | Veja Clientes aguardando e use Atender. |
| Nenhum resultado encontrado | A busca ou o filtro não combina com seus tickets. | Apague a busca e escolha Todos. |
| Não há clientes aguardando | Nenhum ticket está esperando nas suas filas. | Nada a fazer. Se o cliente garante que escreveu, siga para o canal. |
| Você atingiu o limite de atendimentos simultâneos | Limite de tickets em andamento. | Finalize ou transfira um atendimento. |
| Responda os atendimentos que ainda estão sem primeira resposta | Há tickets seus sem resposta. | Responda a eles antes de puxar outro. |
| A solicitação manual de tickets está desabilitada | O gestor desligou o botão Atender. | Os tickets chegam por distribuição automática. |
Exemplo na Loja Girassol
Rafael avisa pelo WhatsApp que um cliente esperou 20 minutos. Marcela olha o Desk e vê a lista vazia. O avatar mostra Pausa, aberto no intervalo do almoço. Ela volta a Online, e o contador mostra 2 clientes aguardando. Ela clica em Atender duas vezes e os dois tickets aparecem.
Quando o problema é o canal
Se nenhuma conversa chega, para ninguém, o problema provavelmente está fora do Desk. Na Gestão, confira se o canal aparece como Conectado na página de canais do fluxo. Para o WhatsApp, veja também Como consultar os canais de um fluxo. Em Log, pesquise pela hora da mensagem e confira se ela chegou ao Pipe.
Anote o canal, o horário aproximado e o telefone ou nome do contato antes de pedir ajuda. Isso encurta a investigação.
Resultado esperado
Você identifica a causa: status, filtro, fila, limite ou canal. O ticket aparece na lista ou o contador mostra os clientes aguardando.
Limitações
- O Desk não mostra tickets de outros atendentes. Quem precisa vê-los é o supervisor, pelo monitoramento.
- Um atendente sem sinal de presença por mais de 3 minutos conta como Offline na distribuição, mesmo com a aba aberta. Um computador que dorme ou uma rede instável causam isso.
- O Desk só avisa o que está na lista de tickets em andamento. Tickets encerrados saem da lista.
Problemas comuns
- Estou Online e a lista está vazia há horas: peça ao gestor para conferir se você está vinculado a uma fila ativa e se o fluxo está encaminhando conversas ao atendimento humano.
- O contador Clientes aguardando não aparece: o gestor pode ter ligado Esconder número de clientes aguardando nas Configurações gerais. O botão Atender continua disponível.
- O ticket sumiu depois que respondi: confira se não foi finalizado ou transferido. O histórico do contato mostra os tickets encerrados.
Próximos passos
Perguntas frequentes
A lista atualiza sozinha?
Sim. O Desk recebe avisos em tempo real e, como reserva, consulta a lista a cada 15 segundos. Se a conexão cair, a lista se atualiza quando ela voltar.
Fiquei com a aba aberta mas não recebi tickets. Por quê?
O Pipe só distribui tickets a quem está Online e com sinal recente de presença. Sem sinal por mais de 3 minutos, o atendente conta como Offline para a distribuição.
Posso ver tickets de outros atendentes?
No Desk, não. A lista mostra os seus. Supervisores acompanham todos os atendimentos pelo monitoramento da Gestão.
A mensagem do cliente chegou, mas a minha resposta não sai. É o mesmo problema?
Não. É um problema de envio. Veja o ícone de erro ao lado do balão e o artigo sobre responder um ticket.
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