Desk · Atualizado em 12/10/2026
Como responder citando e reagir a mensagens no Desk
Responda citando uma mensagem específica do cliente e reaja com emoji no WhatsApp, e veja as citações e reações que o cliente envia.
Em conversas longas, o cliente faz duas perguntas e você responde a uma. Responder citando mostra, junto da sua resposta, a mensagem a que ela se refere. Reagir é o toque rápido de emoji, como no WhatsApp.
Quando usar
- O cliente mandou várias mensagens seguidas e você quer deixar claro qual está respondendo.
- Quer confirmar algo com um polegar para cima, sem escrever.
Pré-requisitos
- Um ticket aberto e atribuído a você.
- Para Responder citando, a opção ligada nas Configurações gerais de atendimento (veja configurações gerais). Ela vale para canais WhatsApp.
- Para Reagir, um canal WhatsApp e a janela de 24 horas aberta.
Responder citando
- Passe o mouse sobre a mensagem do cliente e clique em Responder. No celular, deslize o balão para a direita.
- Acima do campo de mensagem aparece a barra Responder a com o resumo da mensagem e um botão de cancelar.
- Escreva a resposta e envie. O balão da sua resposta mostra a mensagem citada.
- Para desistir da citação, clique no botão de cancelar ou aperte Esc.
Em mensagens de áudio e vídeo, o botão Responder fica visível dentro do balão.
Clicar na citação leva até a mensagem original na conversa. Quando é o cliente que cita uma das suas mensagens, a citação aparece no balão dele do mesmo jeito.
Reagir
- No balão da mensagem, clique em Reagir.
- Escolha uma das seis reações rápidas.
- A reação aparece em um selo redondo no canto do balão.
- Para remover, abra o seletor e escolha a mesma reação de novo.
As reações do cliente também aparecem em selos, e com mais de uma igual o selo mostra a contagem. A sua reação enviada mas ainda não confirmada, ou que falhou, aparece marcada.
Quando os botões não aparecem
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Responder citando desligado nas Configurações gerais | Sem botão Responder |
| Ticket encerrado ou em Modo de Espera | O campo de mensagem é trocado por um aviso |
| Mensagem que falhou no envio | Não pode ser citada. O motivo da falha aparece abaixo do balão |
| Mensagem de sistema ou reação | Não pode receber reação |
| Mensagem sua ainda não aceita pelo canal | Ainda não pode receber reação |
| Canal que não é WhatsApp, ou janela fechada | Sem Reagir |
Resultado esperado
A sua resposta chega ao cliente com a mensagem citada, ou a sua reação aparece no balão dele no WhatsApp.
Boas práticas
- Cite quando houver mais de uma pergunta em aberto.
- Use reação para confirmações curtas e texto para tudo que precisa de registro.
Limitações
- Só há seis reações rápidas, sem busca de outros emojis.
- Reagir é só no WhatsApp.
Problemas comuns
- O botão Reagir sumiu: a janela de 24 horas fechou ou o ticket foi encerrado.
- "Responder citando está desabilitado nas Configurações gerais": peça ao gestor para ligar a opção.
- "Não foi possível enviar a reação": tente de novo; se persistir, confira o canal.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Por que não vejo o botão Responder?
O gestor pode ter desligado Responder citando nas Configurações gerais, a conversa pode estar fechada, ou a mensagem não pode ser citada, como uma que falhou no envio.
Quais reações posso usar?
Seis atalhos: polegar para cima, coração, riso, surpresa, tristeza e mãos juntas.
Como removo uma reação?
Abra o seletor de reações da mensagem e escolha a mesma reação de novo.
A citação aparece quando a janela de 24 horas está fechada?
Não. Fora da janela só sai um modelo de mensagem, e ele não mostra a citação. O Desk avisa antes.
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