Regras de atendimento · Atualizado em 06/10/2026
O que há nas configurações gerais de atendimento
Conheça os cartões das configurações gerais: tags, distribuição de tickets, transferência, encerramento automático, identidade e pesquisa.
A página Configurações gerais reúne, em cartões, as escolhas que valem para todo o atendimento: tags, distribuição de tickets, transferência, mídias, encerramento automático, identidade da operação e pesquisa de satisfação. Este guia mostra o que cada cartão faz, para você saber onde ajustar cada coisa.
Quando usar
Use quando precisar mudar o comportamento geral da operação: quantos tickets cada atendente recebe, se é permitido transferir, quando um ticket parado é encerrado ou se o cliente recebe uma pesquisa. Na Loja Girassol, a gestora liga o encerramento automático depois de 30 minutos de inatividade e a pesquisa de satisfação ao encerrar.
Pré-requisitos
- Acesso à configuração de Atendimento na Gestão.
- Para as tags obrigatórias, tags já cadastradas.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Preferências > Configurações gerais.
- Localize o cartão da configuração.
- Se o cartão tem interruptor, ligue ou desligue a opção.
- Ajuste os campos do cartão, quando houver.
- Clique em Salvar no próprio cartão. O botão só habilita depois de uma alteração.
Cartões disponíveis
| Cartão | O que controla |
|---|---|
| Gerenciar tags | Cria e edita as tags disponíveis para os atendentes de todas as filas. Tags que já etiquetaram conversas não podem ser removidas. |
| Tornar obrigatória a inclusão de tags em atendimentos finalizados manualmente | Marca as tags que o atendente precisa incluir ao finalizar. |
| Habilitar consulta a histórico de atendimentos no Pipe Desk | Permite consultar atendimentos anteriores no Desk; as permissões são concedidas na página de Atendentes. |
| Distribuição de tickets | Modo de distribuição, número de atendimentos por atendente e bloqueio de solicitação manual. |
| Envio de mensagens ativas | Habilita o envio pelo Desk e limita contatos por disparo, de 1 a 15. |
| Transferir tickets pelo Pipe Desk | Habilita a transferência, para atendentes específicos e para filas e atendentes offline. |
| Envio de áudios | Permite que atendentes enviem áudios. |
| Emojis | Permite que atendentes usem emojis. |
| Envio de arquivos | Permite que atendentes enviem arquivos. |
| Esconder número de clientes aguardando | Esconde dos atendentes o número de clientes aguardando. |
| Categoria Modo de Espera | Permite pausar tickets durante procedimentos internos; enquanto o ticket está em espera, o encerramento automático por inatividade fica pausado. |
| Encerramento automático de tickets | Encerra tickets por inatividade. |
| Identidade da operação | Nome da operação, fuso (IANA) e idioma. |
| Pesquisa de satisfação | Envia pesquisa após o atendimento. |
Detalhes dos cartões principais
Distribuição de tickets
- Modo de distribuição: Priorizar atendentes com menos tickets ativos (Padrão) ou Priorizar atendentes que estão há mais tempo sem receber novos tickets.
- Atendimentos por atendente: número de 0 a 500. Para ativar o limite, use um valor maior que 0.
- Não permitir que atendentes solicitem tickets manualmente: caixa de seleção.
Encerramento automático de tickets
- Tempo de inatividade e Unidade (Minutos ou Horas).
- Encerrar só depois da primeira resposta do atendente.
- Não encerrar quando o cliente falou por último.
- A regra da fila, quando existe, vence a regra global.
Pesquisa de satisfação
- Modelo: CSAT — satisfação, 1 a 5 ou NPS — recomendação, 0 a 10.
- Quando disparar: Ao encerrar a conversa, Depois da primeira resposta ou Só quando o atendente pedir.
- Pergunta que o cliente lê, por exemplo "De 1 a 5, como você avalia este atendimento?".
- O rodapé do cartão mostra as faixas: no CSAT, detrator 1–2, neutro 3, promotor 4–5; no NPS, detrator 0–6, neutro 7–8, promotor 9–10.
Identidade da operação
Nome, fuso e idioma. O fuso usa o nome IANA, como America/Sao_Paulo, e o idioma usa o formato pt-BR.
Cartões ainda em breve
Os cartões Pipe Calls, Disponibilidade de atendente por fila, Atendente inativo e Tempo máximo de resposta do cliente aparecem desabilitados, com o aviso "Este recurso será liberado em breve para este fluxo."
Resultado esperado
Depois de salvar, o cartão mostra o novo estado e o botão Salvar volta a ficar desabilitado. Se houver erro, a mensagem aparece dentro do cartão.
Boas práticas
- Altere um cartão por vez e teste antes de seguir.
- Ligue o encerramento automático com um tempo que respeite a rotina dos clientes: horas, e não minutos, para atendimentos que esperam resposta do cliente.
- Combine tags obrigatórias com poucas opções claras, para não atrasar o encerramento.
Limitações
- Os cartões em breve não funcionam ainda.
- O encerramento automático por inatividade não pede tags.
- Esta página grava as escolhas; o efeito aparece no Desk e nos relatórios conforme cada recurso.
Problemas comuns
- O botão Salvar está desabilitado: nenhum campo do cartão mudou.
- Aparece uma mensagem de erro no cartão: leia a mensagem e confira os valores, como o limite de 1 a 15 contatos por disparo.
- Não consigo remover uma tag: ela já etiquetou conversas; o cartão informa quantas.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Preciso salvar tudo de uma vez?
Não. Cada cartão tem o próprio botão Salvar, que só fica ativo depois de alguma alteração naquele cartão.
Por que alguns cartões estão desabilitados?
Os cartões com o aviso de que o recurso será liberado em breve ainda não funcionam para o fluxo: Pipe Calls, disponibilidade por fila, atendente inativo e tempo máximo de resposta do cliente.
A regra de encerramento da fila vale mais que a global?
Sim. Quando a fila tem a própria regra, ela vence a regra global do cartão Encerramento automático de tickets.
Posso exigir tags ao finalizar um atendimento?
Sim, no cartão que torna obrigatória a inclusão de tags em atendimentos finalizados manualmente. O encerramento automático por inatividade não pede tags.
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