Regras de atendimento · Atualizado em 06/10/2026
Como criar regras de atendimento para direcionar tickets
Crie regras com condições para encaminhar cada conversa à fila certa, ordene a avaliação e evite regras inalcançáveis.
As regras de atendimento decidem para qual fila cada conversa vai quando chega ao atendimento humano. Cada regra olha para a mensagem ou para dados do contato e, se as condições casam, encaminha o ticket para a fila escolhida.
Quando usar
Use as regras quando houver mais de uma fila e o destino depender do conteúdo. Na Loja Girassol: mensagens que contêm "troca" vão para a fila Pós-venda; contatos com o campo extra "plano" igual a "atacado" vão para a fila Atacado.
Pré-requisitos
- Filas criadas e ativas. Veja filas e atendentes.
- Acesso à configuração de Atendimento no fluxo.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Regras > Atendimento.
- Clique em Criar nova regra.
- Confira o Nome da regra. O Pipe sugere um nome, que você pode renomear com o lápis.
- Na primeira condição, escolha o campo em Se: Mensagem, Nome Contato, Email Contato ou Extras Contato.
- Escolha a Condição: Contém, Não contém, É igual ou Não é igual.
- Escreva o Valor a comparar. Para Extras Contato, preencha também a Chave do campo extra, com letras, números e sublinhado.
- Para mais de uma condição, clique em Adicionar condição e escolha o conector, E ou OU.
- Em Encaminhar atendimento para, escolha a fila de destino.
- Clique em Salvar.
- Na lista, use as setas para cima e para baixo para ordenar as regras.
Campos do formulário
| Campo | Opções ou regra |
|---|---|
| Nome da regra | Obrigatório |
| Se | Mensagem, Nome Contato, Email Contato, Extras Contato |
| Condição | Contém, Não contém, É igual, Não é igual |
| Valor | Texto a comparar |
| Conector | E (todas as condições abaixo) ou OU (qualquer uma das condições abaixo) |
| Encaminhar atendimento para | Uma fila; filas desativadas aparecem com "(desativada)" |
O botão Salvar só habilita com nome, condições completas e fila escolhida.
Como a lista funciona
Cada cartão mostra Nome da Regra, Fila, a situação Ativa ou Desativada e, no rodapé, a descrição das condições, por exemplo: Conteúdo da mensagem contém “troca”.
- Interruptor: ativa ou desativa a regra sem excluí-la.
- Setas: mover a regra para cima avalia antes; para baixo, depois.
- Lápis e lixeira: editar e excluir. Ao excluir, o aviso diz que o direcionamento dos tickets com aquelas condições para a fila deixa de existir.
Avisos que a lista mostra
| Aviso | O que significa |
|---|---|
| Inalcançável — uma regra acima já casa o mesmo caso | A regra nunca será usada. Mude a ordem ou as condições. |
| Fila “nome” está desativada — a conversa cai nela e para | A fila de destino está desativada; reative a fila ou escolha outra. |
| Sem condição — nunca casa | A regra não tem condições. |
Exemplo na Loja Girassol
- Troca e devolução: Mensagem contém "troca" OU Mensagem contém "devolução", encaminha para a fila Pós-venda.
- Atacado: Extras Contato, chave
plano, é igual a "atacado", encaminha para a fila Atacado. - Tudo o que não casa cai na fila padrão da caixa de entrada.
Resultado esperado
Novas conversas chegam à fila indicada pela primeira regra ativa que casar. Quem monitora vê o ticket na fila certa.
Boas práticas
- Coloque as regras mais específicas no alto e as mais gerais embaixo.
- Prefira poucas regras claras a muitas regras que se sobrepõem.
- Use OU para sinônimos de uma mesma palavra, e E para combinar duas informações diferentes.
- Teste com uma conversa real depois de salvar e confira em Monitoramento.
Limitações
- As condições comparam texto; não há operadores de data, número ou lista.
- Cada nova regra entra por último na ordem.
Problemas comuns
- A regra nunca é usada: veja se há aviso de Inalcançável ou se outra regra acima casa antes.
- A conversa não foi para a fila esperada: confira a ordem, o interruptor e se a fila de destino está ativa.
- O formulário não deixa salvar: falta nome, valor, chave do campo extra ou fila.
- A lista aparece vazia: sem regra, toda conversa cai na fila padrão da caixa de entrada.
Próximos passos
Perguntas frequentes
O que acontece sem nenhuma regra?
Toda conversa cai na fila padrão da caixa de entrada por onde chegou.
Em que ordem as regras são avaliadas?
De cima para baixo, na ordem da lista. A primeira regra ativa cujas condições casam define a fila e as seguintes não são avaliadas.
Qual a diferença entre E e OU?
Com E, todas as condições precisam casar. Com OU, basta uma delas.
O que é uma regra inalcançável?
Uma regra que nunca é usada porque outra regra acima já cobre o mesmo caso, ou porque não tem condição. A lista avisa com o texto Inalcançável.
Posso desligar uma regra sem apagar?
Sim. O interruptor de cada regra ativa ou desativa o uso, sem excluir.
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