Gestão · Atualizado em 06/10/2026
Como monitorar atendimentos na Gestão
Acompanhe a fila, os atendentes e os indicadores do dia em tempo real, filtre por fila ou atendente e aja sobre tickets.
O Monitoramento é o painel de acompanhamento da operação em tempo real: quantas pessoas esperam, quem está online, como foi o dia até agora e quais tickets exigem atenção. A tela se atualiza sozinha e permite agir sobre os tickets.
Quando usar
Use durante o expediente, para decidir se é preciso reforçar uma fila, transferir um ticket parado ou chamar um atendente em pausa. Na Loja Girassol, a supervisora deixa a tela aberta em tela cheia no monitor da equipe.
Pré-requisitos
- Acesso ao módulo de Atendimento do fluxo.
- Permissão para ver os indicadores e, para agir, permissão sobre tickets.
Passo a passo
- Abra o fluxo na Gestão e entre em Atendimento.
- No menu lateral, abra Monitoramento.
- Leia os quatro cartões de indicadores no alto da página.
- Para focar em parte da operação, use Filtros rápidos: Filas, Atendentes, Contato e Status do atendente.
- Abaixo, escolha a aba da tabela: Atribuído/Em andamento, Aguardando atendimento, Atendentes, Filas ou Tags.
- Clique em uma linha para abrir a prévia da conversa, com as abas Atendimento e Informações.
- Use Transferir ou Finalizar na linha, ou o menu de mais opções, para agir sobre o ticket.
Indicadores do alto
| Cartão | Indicadores |
|---|---|
| Atendimentos em tempo real | Na fila, Tempo máximo na fila, Tempo máximo até 1ª resposta, Em atendimento, Média de tickets por atendente |
| Status dos atendentes | Online, Pausa, Invisível |
| Atendimento hoje | Tempo médio de espera, Tempo médio de resposta, Tempo médio até 1ª resposta, Tempo médio de atendimento |
| Status dos tickets hoje | Perdidos, Abandonados, Finalizados e Fechados (a soma dos três) |
O gráfico Tickets abertos por hora mostra, hora a hora, quantos tickets foram abertos no dia.
Abas da tabela
| Aba | Colunas principais |
|---|---|
| Atribuído/Em andamento | Tempo na fila, Tempo de 1ª resposta, Tempo de atendimento, Ticket, Contato, Fila, Atendente, Ações |
| Aguardando atendimento | Tempo na fila, Prioridade, Ticket, Contato, Fila, Atendente, Ações |
| Atendentes | Atendente, Tickets em atendimento, Tempo médio de resposta, Tempo médio de atendimento |
| Filas | Fila, Tickets aguardando, Tickets em atendimento, Tempo médio de espera, de resposta e de atendimento |
| Tags | Tickets finalizados por tag e Tempo médio de atendimento |
As linhas ganham destaque por gravidade: o mais forte para SLA estourado e um destaque amarelo para SLA em alerta e para o contato que aguarda a primeira resposta.
Ações sobre um ticket
- Transferir: abre Transferir atendimento do Ticket, onde você escolhe uma fila ou um atendente e confirma.
- Finalizar: encerra o ticket pelo Monitoramento.
- Falar com atendente: abre a conversa do atendente, quando disponível, com a opção de finalizar o ticket.
Controles da barra
- Atualizar tela: força a leitura imediata.
- Expandir tela: alterna a tela cheia.
- A tela memoriza os filtros de fila e atendente que você escolheu.
Exemplo na Loja Girassol
Às 15h, a supervisora vê "Na fila: 6" e "Tempo máximo na fila" alto. Na aba Atendentes, vê que duas pessoas estão em Pausa. Ela abre a aba Aguardando atendimento, transfere dois tickets para a fila Pós-venda e chama uma atendente de volta.
Resultado esperado
Você enxerga o estado atual da operação, identifica gargalos por fila ou por atendente e consegue intervir sem sair da tela.
Boas práticas
- Filtre por fila quando a operação tiver mais de uma equipe.
- Cruze o painel com o SLA: metas realistas tornam os destaques úteis.
- Use a tela cheia para dar visibilidade à equipe, e a aba Aguardando atendimento para decidir o que transferir primeiro.
Limitações
- O Monitoramento mostra o dia corrente. Para períodos anteriores, use o histórico e os relatórios.
- O indicador de SLA ignora, por enquanto, os horários de atendimento cadastrados.
- A atualização é periódica, a cada 30 segundos.
Problemas comuns
- Os números parecem parados: clique em Atualizar tela e confira a conexão.
- A tabela mostra "Nenhum resultado encontrado": ajuste ou limpe os filtros.
- A aba mostra "Nenhum atendimento em andamento": não há tickets atribuídos agora.
- Não consigo transferir: confira sua permissão e o destino escolhido.
Próximos passos
Perguntas frequentes
A tela atualiza sozinha?
Sim. O Monitoramento recarrega os dados a cada 30 segundos. O botão Atualizar tela força uma leitura imediata.
Posso transferir ou finalizar um ticket pelo Monitoramento?
Sim. Cada linha tem as ações Transferir e Finalizar, e o menu de mais opções.
O que significam Perdidos, Abandonados e Finalizados?
São os desfechos dos tickets de hoje. Fechados é a soma dos três.
Posso ver a tela em tela cheia?
Sim, no botão Expandir tela, útil para um painel na parede da operação.
Onde vejo o estado do SLA?
Nas linhas dos tickets em atendimento, dentro da coluna do tempo de atendimento, com as marcas DENTRO, ALERTA, ESTOUROU ou CUMPRIDO.
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