Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como finalizar um ticket no Desk
Encerre um atendimento no Desk, escolha as tags de encerramento e saiba o que acontece com o ticket e com a próxima mensagem do cliente.
Finalizar é o ponto final do atendimento: o ticket é encerrado, sai da sua lista e entra nos relatórios como encerrado pelo atendente. É também a hora de registrar, com tags, sobre o que foi a conversa.
Quando usar
- O assunto do cliente foi resolvido.
- O cliente sumiu depois de uma resposta sua e você decidiu encerrar.
- Você precisa limpar a lista de tickets que já terminaram.
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e a um ticket atribuído a você.
- Se a operação exige tags no encerramento, as tags precisam estar cadastradas pelo gestor.
Passo a passo
- Em Atendimentos, abra o ticket que será encerrado.
- Na barra no alto da conversa, clique em Finalizar.
- Na janela Finalizar atendimento do Ticket, leia o que aparece. Quando há tags cadastradas, a janela mostra o campo Selecione as tags.
- Clique no campo e marque as tags que descrevem o atendimento. Para tirar uma tag, clique no x dela.
- Clique em Finalizar.
- Confira o aviso Ticket finalizado com sucesso! e a saída do ticket da lista.
O que a janela mostra
| Situação | O que aparece |
|---|---|
| Não há tags cadastradas | O texto explica que finalizar zera as ações do usuário com o bot e que novas interações geram um novo ticket, e pergunta Deseja continuar? |
| Há tags cadastradas | O campo Selecione as tags, com a lista de tags para marcar. As tags já aplicadas ao ticket vêm marcadas. |
| Há tags obrigatórias | O botão Finalizar fica desabilitado até todas as obrigatórias serem marcadas. |
Se você quiser apenas classificar a conversa sem encerrá-la, use Adicionar tags, na própria conversa. Veja Como usar etiquetas no Desk.
O que acontece depois
- O ticket muda para Encerrado pelo atendente e sai da sua lista de Atendimentos.
- Se estava em Modo de Espera, o tempo de espera é fechado e contabilizado.
- A conversa continua consultável no histórico do contato.
- Quando o cliente escrever de novo, o Pipe abre um novo ticket, com novo número.
- O encerramento por inatividade, feito automaticamente pelo Pipe, não pede tags.
Exemplo na Loja Girassol
Lívia terminou de resolver a troca de um vaso. Ela clica em Finalizar. A Loja Girassol marcou a tag troca como obrigatória, então o botão fica cinza até ela selecioná-la. Lívia marca troca, clica em Finalizar e vê o aviso de sucesso. Dois dias depois o mesmo cliente escreve sobre o frete: abre-se um novo ticket, e o antigo aparece no histórico do contato.
Resultado esperado
O ticket deixa a lista e o Desk abre a conversa seguinte, se houver. O aviso de sucesso cita o número do ticket. Nos relatórios da Gestão, o ticket aparece como encerrado pelo atendente.
Boas práticas
- Releia as últimas mensagens antes de finalizar, para não encerrar um ticket em que o cliente fez uma pergunta ainda sem resposta.
- Escolha tags que descrevam o assunto, e não o resultado, para que os relatórios agrupem os atendimentos de forma útil.
- Use Adicionar tags durante a conversa quando o assunto mudar. As tags marcadas já vêm selecionadas na hora de finalizar.
Limitações
- Não há como reabrir um ticket finalizado; um novo contato do cliente abre um novo ticket.
- Pelo Desk, finaliza quem está com o ticket. Supervisores com permissão encerram pelo monitoramento da Gestão.
- A lista de tags de encerramento mostra as tags de conversa cadastradas na Gestão. Você não cria tags pelo Desk.
Problemas comuns
- O botão Finalizar está desabilitado: há tags obrigatórias que ainda não foram marcadas. Marque todas e tente de novo.
- O aviso diz Escolha as tags obrigatórias para finalizar: o Pipe confirmou no servidor que falta uma tag obrigatória, por exemplo porque o gestor acabou de ligar a regra. Recarregue o Desk, escolha as tags e finalize.
- Ocorreu um erro na finalização do ticket: tente finalizar novamente ou recarregue a página. Se o erro continuar, anote o número do ticket e avise o gestor.
- O aviso diz que esta conversa está com outro atendente: só quem está com o ticket pode finalizá-lo. Peça que o atendente responsável faça isso, ou transfira o ticket para você.
- Não encontro a tag que preciso: as tags são cadastradas pelo gestor em Atendimento > Configurações gerais, no cartão Gerenciar tags.
Próximos passos
Perguntas frequentes
O cliente pode escrever depois que eu finalizo?
Pode. Uma nova mensagem do cliente gera um novo ticket, com novo número. O ticket finalizado não volta ao estado anterior.
Preciso escolher uma tag para finalizar?
Depende da configuração da operação. Quando o gestor marca tags como obrigatórias nas Configurações gerais, o botão Finalizar só habilita depois que todas elas forem selecionadas.
Posso desfazer a finalização?
Não há botão para desfazer. Confira a conversa antes de finalizar.
Quem pode finalizar um ticket?
Em regra, o atendente a quem o ticket está atribuído. Supervisores com permissão encerram tickets pelo monitoramento da Gestão.
Finalizar e transferir são a mesma coisa?
Não. Finalizar encerra o atendimento. Transferir também fecha o ticket atual, mas abre um novo para a fila ou o atendente de destino, que continua a conversa.
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