Builder · Atualizado em 06/10/2026
Como encaminhar para um atendente com o bloco Humano
Use o bloco Humano para colocar a conversa na fila do Desk e defina o que fazer quando o ticket termina, a equipe está fora do horário ou sem atendentes.
O bloco Humano entrega a conversa do fluxo para a fila de atendimento do Desk. A partir daí, quem responde é uma pessoa da equipe.
Quando usar
- O fluxo já fez as perguntas iniciais e o contato precisa de uma pessoa.
- O contato pede para falar com um atendente.
- Você quer reagir ao fim do atendimento, por exemplo pedindo uma avaliação.
- Você quer um caminho alternativo quando a equipe está fora do horário ou ninguém está online.
Pré-requisitos
- Um fluxo aberto no Builder. Veja como criar um fluxo.
- Ao menos uma fila ativa no fluxo. Veja como criar filas e vincular atendentes.
- Se quiser reagir a horário, horários de atendimento cadastrados. Veja SLA e horários.
Como o bloco funciona
Ao entrar no bloco, o Pipe tenta colocar a conversa na fila e guarda o resultado. O bloco só aceita a próxima mensagem se o encaminhamento deu certo. A fila é escolhida nesta ordem:
- A primeira regra de atendimento ativa que combina com a mensagem e o contato.
- A fila padrão do fluxo.
- A primeira fila ativa do fluxo.
Filas desativadas nunca são escolhidas. Veja regras de atendimento.
Passo a passo: adicionar o bloco
- No Builder, clique em Adicionar bloco.
- No menu NOVO BLOCO, clique em Humano.
- O bloco Atendimento humano aparece no desenho e o painel abre sozinho.
- Na aba Atendimento, leia o aviso de que o bloco encaminha a conversa para a fila de atendimento.
- Ligue o bloco anterior a ele, arrastando a saída do anterior até o bloco Atendimento humano.
O bloco humano não tem aba Ações. Só aparecem Atendimento e Condições de saída.
Passo a passo: definir o que acontece depois
Na aba Condições de saída, a seção Saídas de atendimento traz condições fixas. Em cada uma, você escolhe só o destino em Ir para.
| Saída | Quando acontece |
|---|---|
| ticket finalizado pelo atendente | A pessoa da equipe encerrou o ticket |
| ticket finalizado pelo cliente | O contato encerrou a conversa |
| ticket finalizado por inatividade do cliente | O ticket foi fechado porque o contato parou de responder |
| sem atendente disponível (erro ao encaminhar) | O encaminhamento para a fila falhou |
- Abra a aba Condições de saída do bloco Atendimento humano.
- Em cada saída de atendimento, clique em Ir para e escolha o bloco de destino.
- Se o fluxo tem o bloco de exceções, a saída de erro já nasce apontando para ele.
- Use a Saída padrão para o caso em que nenhuma condição se aplica.
Exemplos de destino: um bloco de agradecimento, uma pesquisa de satisfação ou o fim da conversa.
Passo a passo: tratar horário e falta de atendentes
- Na aba Condições de saída, localize a seção Disponibilidade de atendimento.
- Para reagir a fora do expediente, clique em + Condição para horário de atendimento.
- Para reagir a ausência de atendentes online, clique em + Condição para atendentes indisponíveis.
- Em cada condição criada, escolha o bloco em Ir para. O bloco escolhido normalmente avisa o contato e oferece uma alternativa.
- Para remover uma condição, clique em Excluir condição de disponibilidade.
O Pipe só faz essas verificações se a condição existir no bloco. Primeiro confere o horário da fila (o horário próprio da fila, ou o horário regular do projeto, ou aberta 24 horas se não houver nenhum) e depois se há ao menos um atendente online na equipe da fila.
Exemplo na Loja Girassol
No fluxo da Loja Girassol, o bloco "Menu principal" leva ao bloco "Fila Comercial" para quem quer comprar. Marcela adiciona o bloco Humano, escolhe + Condição para horário de atendimento e liga ao bloco "Fora do horário", que informa que a equipe responde de segunda a sexta. Em + Condição para atendentes indisponíveis, liga a uma mensagem que oferece deixar o pedido por escrito. Nas saídas de atendimento, os três encerramentos levam ao bloco "Pesquisa de satisfação".
Resultado esperado
Ao testar o fluxo, o contato chega ao bloco e a conversa aparece como um ticket na fila escolhida, no Desk. Quando o ticket termina, o fluxo segue para o destino da saída correspondente. Veja como testar um fluxo e como finalizar um ticket.
Boas práticas
- Dê um destino a todas as saídas de atendimento, para o contato nunca voltar ao bloco Humano sem querer.
- Avise o contato, em um bloco anterior, que vai falar com uma pessoa.
- Mantenha ao menos uma fila ativa no fluxo.
- Teste fora do horário para ver o caminho de indisponibilidade.
Limitações
- O bloco não tem aba Ações.
- A saída padrão aponta para o próprio bloco Humano, por isso as saídas de atendimento precisam de destino.
- O limite é de 25 condições de saída por bloco.
- O painel do bloco cita uma integração de nome externo na frase de introdução. No Pipe, o encaminhamento vai para o Desk, sem nada a ativar.
Problemas comuns
- O ticket não aparece no Desk: confira se há fila ativa no fluxo. Veja mensagem não chega ao Desk.
- A conversa volta para o bloco Humano ao fim do ticket: nenhuma saída de atendimento tem destino. Escolha um em Ir para.
- O contato fica esperando fora do horário: crie a condição + Condição para horário de atendimento.
- A saída de erro não leva a lugar nenhum: o fluxo não tem bloco de exceções. Escolha um destino em Ir para.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Como o Pipe escolhe a fila do ticket?
Pelas regras de atendimento: vale a primeira regra ativa que combina com a mensagem e o contato. Sem regra, o Pipe usa a fila padrão do fluxo e, por fim, a primeira fila ativa.
O que acontece se eu não definir nenhuma saída?
Quando o ticket termina e nenhuma saída de atendimento tem destino, a saída padrão volta a conversa para o próprio bloco Humano.
O bloco Humano tem a aba Ações?
Não. O bloco mostra apenas as abas Atendimento e Condições de saída.
As condições de disponibilidade são obrigatórias?
Não. Só são verificadas se você criá-las. Sem elas, a conversa entra na fila mesmo fora do horário ou sem atendentes online.
Posso ter mais de um bloco Humano?
Sim. Cada bloco Humano encaminha para a fila escolhida pelas regras no momento em que a conversa chega a ele.
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