Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como usar etiquetas no Desk
Aplique e remova tags em um ticket sem encerrá-lo, marque tags no encerramento e use as etiquetas do contato no Desk. Veja quem cadastra as tags.
Etiquetas, também chamadas de tags, classificam o atendimento. Com elas, os relatórios respondem perguntas como "quantos tickets foram sobre troca?" e o time identifica o assunto sem reler a conversa.
Quando usar
- Quando o assunto da conversa fica claro, para classificar sem esperar o fim.
- No encerramento, para registrar o motivo do contato.
- Para marcar uma característica do cliente que vale além do ticket, como "cliente atacado".
Pré-requisitos
- Acesso ao Pipe Desk e a um ticket aberto.
- Tags cadastradas pelo gestor. Sem elas, a janela de tags mostra Nenhuma etiqueta cadastrada para conversas.
Passo a passo: tags do ticket
- Em Atendimentos, abra o ticket.
- Logo abaixo do cabeçalho da conversa, clique em Adicionar tags. Você também pode abrir Mais opções e escolher Adicionar tags.
- Na janela Adicionar tags ao Ticket, marque as caixas das tags que descrevem o atendimento. Cada clique grava a tag na hora; não há botão de salvar.
- Para tirar uma tag, desmarque a caixa.
- Clique em Concluir.
- Confira as tags ao lado do botão Adicionar tags, na conversa.
Para remover uma tag sem abrir a janela, clique no X que aparece nela, com o rótulo Remover a etiqueta.
Passo a passo: tags no encerramento
- Clique em Finalizar no cabeçalho da conversa.
- Na janela, abra o campo Selecione as tags.
- Marque as tags que faltam. As que você já aplicou vêm marcadas.
- Clique em Finalizar.
Os detalhes estão em Como finalizar um ticket no Desk.
Passo a passo: etiquetas do contato
- No cabeçalho da conversa, clique em Mostrar dados do contato.
- Na aba Informações, role até Etiquetas do contato.
- Abra Adicionar etiqueta e escolha uma etiqueta da lista. Ela entra na hora.
- Para remover, clique no X da etiqueta.
Quando não há etiquetas disponíveis para escolher, o campo mostra Nenhuma etiqueta disponível. Um contato sem etiquetas mostra Nenhuma etiqueta neste contato.
Tag do ticket ou etiqueta do contato
| Tag do ticket | Etiqueta do contato | |
|---|---|---|
| Onde aplicar | Cabeçalho da conversa, Adicionar tags | Painel do contato, Etiquetas do contato |
| Vale para | Aquele ticket | A pessoa, em todos os tickets |
| Serve no encerramento | Sim | Não |
Quem cadastra as tags
As tags de ticket são globais e cadastradas pelo gestor em Atendimento > Preferências > Configurações gerais, no cartão Gerenciar tags, escrevendo as tags separadas por vírgula. O cartão seguinte, Tornar obrigatória a inclusão de tags em atendimentos finalizados manualmente, escolhe quais tags são obrigatórias ao finalizar. O encerramento automático por inatividade não exige tags. Veja O que há nas configurações gerais de atendimento.
Exemplo na Loja Girassol
A Loja Girassol tem as tags troca, entrega, elogio e orçamento. Lívia atende um cliente que reclama de um buquê murcho. Quando o assunto fica claro, ela clica em Adicionar tags e marca troca. A conversa segue, e o cliente pede também o prazo da nova entrega, então ela marca entrega. Ao finalizar, as duas tags já vêm marcadas, e troca era obrigatória: o botão Finalizar está liberado. No fim do mês, o gestor vê quantos tickets tiveram cada assunto.
Resultado esperado
As tags aparecem na conversa e acompanham o ticket até o encerramento. Tags aplicadas e removidas valem na hora.
Boas práticas
- Aplique a tag assim que o assunto aparecer, não só no encerramento.
- Use poucas tags, com nomes que ninguém confunda. Muitas tags parecidas dificultam o relatório.
- Combine com o time o significado de cada tag.
Limitações
- Você não cria nem renomeia tags pelo Desk.
- Etiquetas só aparecem para escolha quando o gestor as cadastrou.
- Tags de ticket não passam para o novo ticket numa transferência.
Problemas comuns
- A tag que preciso não aparece: o gestor ainda não a cadastrou. Peça para incluí-la em Configurações gerais.
- Não consigo finalizar: há tag obrigatória sem marcar na janela de encerramento.
- Marquei uma tag errada: desmarque na janela Adicionar tags, ou clique no X da tag na conversa. Isso não afeta o ticket.
- A lista de Etiquetas do contato está vazia: não há etiquetas de contato cadastradas. Peça ao gestor para conferir.
Próximos passos
Perguntas frequentes
Etiqueta é obrigatória para finalizar?
Só quando o gestor marca tags como obrigatórias nas Configurações gerais. Nesse caso o botão Finalizar fica desabilitado até todas elas serem escolhidas. Sem tags obrigatórias, é possível finalizar sem escolher nenhuma.
Aplicar uma tag encerra o ticket?
Não. Adicionar tags e finalizar são ações separadas. As tags aplicadas durante a conversa já vêm marcadas na hora de finalizar.
Posso criar uma tag pelo Desk?
Não. As tags são cadastradas pelo gestor em Atendimento > Configurações gerais, no cartão Gerenciar tags.
Qual a diferença entre a tag do ticket e a do contato?
A tag do ticket classifica aquele atendimento. A tag do contato fica na pessoa e vale para todos os tickets dela.
Esse artigo foi útil?
Obrigado pelo retorno!