Desk · Atualizado em 06/10/2026
Como usar o Modo de Espera em um ticket do Desk
Pause um ticket enquanto resolve algo internamente, veja o cronômetro, saiba o que muda e como retirar o cliente do Modo de Espera.
O Modo de Espera deixa um ticket em pausa enquanto você resolve algo por dentro, como consultar o estoque ou falar com outro setor, sem encerrar a conversa e sem que o relógio de inatividade comece a correr contra você.
Quando usar
- Você precisa de alguns minutos para consultar um sistema ou outra pessoa antes de responder.
- O cliente avisou que vai buscar uma informação e voltará em breve.
- Você quer sinalizar para si e para a equipe que o ticket está parado de propósito, e não esquecido.
Pré-requisitos
- Um ticket em atendimento: um ticket em que você já respondeu ao cliente.
- O recurso ativado nas Configurações gerais da Gestão, no cartão Categoria Modo de Espera, com a chave Ativar o Modo de Espera. Ele vem ligado por padrão.
Passo a passo: colocar em espera
- Em Atendimentos, abra o ticket.
- Se quiser avisar o cliente, envie antes uma mensagem, como "Já volto com a resposta".
- No alto da conversa, clique em Mais opções.
- Clique em Modo de Espera.
- Confira o resultado: o cartão do ticket na lista ganha uma etiqueta Em espera com um cronômetro, e o campo de resposta é trocado por um aviso.
Passo a passo: sair da espera
- Abra o ticket que está em espera.
- No lugar do campo de resposta, leia o aviso "Retire o cliente do Modo de espera clicando no botão abaixo."
- Clique em Remover do Modo de Espera. Também é possível usar Mais opções e escolher a mesma opção, que passa a se chamar Remover do Modo de Espera.
- O campo de resposta volta e a etiqueta Em espera some do cartão.
O que muda enquanto o ticket está em espera
| Aspecto | Efeito |
|---|---|
| Situação do ticket | Continua em atendimento e com você. O Modo de Espera é uma marca sobre o ticket, não uma nova situação. |
| Campo de resposta | Fica substituído pelo aviso e pelo botão Remover do Modo de Espera. Você precisa sair da espera para responder. |
| Cartão na lista | Mostra a etiqueta Em espera e o tempo decorrido. |
| Encerramento automático por inatividade | Fica pausado. Quando o ticket sai da espera, a contagem recomeça. |
| Limite de tickets simultâneos | O ticket continua contando como ativo. |
| Métricas | O tempo em espera é registrado e entra na Espera total da sua tela de métricas. |
Exemplo na Loja Girassol
Marcela atende o cliente Rafael, que quer trocar um vaso. Ela escreve "Vou confirmar o estoque, já volto", abre Mais opções e clica em Modo de Espera. Enquanto o pessoal do estoque responde, o cartão do ticket mostra Em espera e o cronômetro. Dez minutos depois ela clica em Remover do Modo de Espera, informa que há uma unidade disponível e segue com a troca.
Resultado esperado
O ticket fica marcado como Em espera até você retirá-lo. Ao sair, o tempo parado é somado ao total de espera do ticket e o atendimento continua do ponto em que estava. Se você transferir ou finalizar o ticket durante a espera, a marca é removida e o tempo parado também é registrado.
Boas práticas
- Avise o cliente antes de pausar. O silêncio, sem aviso, é a principal causa de reclamação.
- Use o Modo de Espera para pausas curtas. Para esperar o cliente por horas, prefira deixar o ticket aberto e voltar depois, ou finalizar quando fizer sentido.
- Deixe uma nota interna dizendo o que você está esperando, para que a equipe entenda se precisar assumir o ticket.
Limitações
- Só funciona em ticket em atendimento. Em ticket novo, o item aparece desabilitado com a explicação "O Modo de Espera só vale para ticket em atendimento. Responda ao cliente para iniciar o atendimento."
- Em ticket encerrado, a explicação é "O ticket está encerrado e não pode entrar em Modo de Espera."
- Não há aviso automático ao cliente.
Problemas comuns
- A opção Modo de Espera está desabilitada: o ticket ainda não está em atendimento. Responda ao cliente e tente de novo.
- Aparece "O Modo de Espera está desabilitado nas Configurações gerais.": o gestor desligou o recurso. Peça a ele para ativar em Configurações gerais, cartão Categoria Modo de Espera.
- Não consigo digitar uma resposta: o ticket está em espera. Clique em Remover do Modo de Espera.
- O ticket saiu da espera sozinho: enviar uma resposta por outro meio, transferir ou finalizar o ticket encerra a espera.
Próximos passos
Perguntas frequentes
O cliente percebe que o ticket está em espera?
O Pipe não envia nenhuma mensagem automática ao cliente por causa do Modo de Espera. Se quiser avisá-lo, escreva antes de colocar o ticket em espera.
O ticket em espera conta no limite de tickets simultâneos?
Sim. Ele continua atribuído a você e em andamento, então ocupa uma vaga.
O encerramento automático por inatividade vale durante a espera?
Não. Enquanto o ticket está no Modo de Espera, o encerramento automático por inatividade fica pausado.
Posso colocar um ticket Novo em espera?
Ainda não. O Modo de Espera só vale para ticket em atendimento, ou seja, depois que você respondeu ao cliente.
Por que a opção Modo de Espera não aparece ou dá erro?
O gestor pode ter desligado o recurso em Configurações gerais, no cartão Categoria Modo de Espera.
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