Conectar o WhatsApp oficial ao Pipe: passo a passo

A. O que você precisa antes

Separe estes itens antes de abrir o painel da Meta:

• Uma conta no Facebook com permissão de administrador no portfólio empresarial da sua empresa. O portfólio empresarial é o cadastro da empresa na Meta, no endereço business.facebook.com. Se a empresa ainda não tem um, crie um antes de começar.
• Um número de telefone livre para o WhatsApp. Ele não pode estar em uso em nenhum aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business, e precisa receber uma ligação ou um SMS de confirmação. Se o número já tem conta no aplicativo, apague a conta antes de registrá-lo.
• Uma pessoa do time com acesso ao Pipe e permissão para gerenciar canais do fluxo.
• Um fluxo criado no Pipe, por exemplo o fluxo de atendimento da Loja Girassol. A conexão do WhatsApp é feita dentro do fluxo.

Sobre os limites de uso:

• Sem verificação da empresa, você pode iniciar conversas com até 250 contatos a cada 24 horas e registrar até 2 números por empresa. Responder a clientes que escrevem para você não consome esse limite.
• Com a verificação da empresa, feita na Meta com o CNPJ e documentos da empresa, os limites sobem e o portfólio pode ter até 20 números.
• Mensagens iniciadas pela empresa exigem uma forma de pagamento cadastrada na conta do WhatsApp Business. Consulte as condições vigentes na própria Meta.

Você pode começar sem verificar a empresa e verificar depois, quando o volume crescer.

B. Criar o app na Meta

1. Abra o painel de desenvolvedores da Meta (developers.facebook.com), entre em Meus apps e clique em Criar app.
2. Em Detalhes do app, escreva o Nome do app, por exemplo Atendimento Loja Girassol, confira o Email de contato do app e clique em Avançar.

1. Em Casos de uso, escolha o filtro Business Messaging, marque Conectar-se com clientes pelo WhatsApp e clique em Avançar.

1. Em Empresa, selecione o portfólio empresarial da sua empresa e clique em Avançar. A Meta aceita portfólio não verificado. Em Requisitos, clique em Avançar de novo.

1. Em Visão geral, confira nome, caso de uso e empresa e clique em Criar aplicativo. Ao clicar, você aceita os Termos da Plataforma e as Políticas do Desenvolvedor da Meta.

1. O Painel do app abre. Clique em Personalizar o caso de uso "Conectar-se com os clientes pelo WhatsApp".

Em Configuração básica, a Etapa 1. Experimente mostra um número de teste da Meta e um botão Gerar token. Esse token vale 24 horas e só envia mensagens a destinatários cadastrados: serve para experimentar, não para o Pipe. Pule para a Etapa 2.

C. Registrar o número com PIN

1. Na Etapa 2. Configuração de produção, role até Registre seu número de telefone do WhatsApp. Se o seu número ainda não aparece, clique em Adicionar novo número, informe o número da empresa e confirme o código recebido por SMS ou ligação.
2. No cartão da conta do WhatsApp Business, o número aparece como Não registrado. Anote o ID da conta do WhatsApp Business (mostrado no cartão) e a Identificação do número de telefone: o Pipe pedirá os dois. Clique em Registrar.

1. Na janela Insira seu PIN, escolha um PIN de 6 dígitos e clique em Inscrever-se. É a verificação em duas etapas do número.

1. Quem escolhe e guarda o PIN é a empresa. A Meta não o mostra outra vez e ele é necessário para registrar o mesmo número de novo no futuro.
2. Depois do PIN, o número passa a aparecer como Inscrito.

D. Assinar os webhooks da conta

Esta etapa é a que mais trava a conexão. O app da Meta precisa estar assinado na conta do WhatsApp Business para receber as mensagens e para o Pipe conseguir apontar o número para o endereço dele.

1. Ainda em Registre seu número de telefone do WhatsApp, no cartão da conta, ligue a chave Assinar webhooks.
2. A Meta confirma com Sucesso: assinatura de webhooks bem-sucedida.

Sem essa assinatura, o Pipe falha ao conectar com a mensagem "(#100) Before override the current callback uri, your app must be subscribed to receive messages for WhatsApp Business Account". Se isso acontecer, ligue a chave e repita a seção F.

E. Criar o usuário do sistema e gerar o token

O token permanente vem de um usuário do sistema, um usuário técnico do portfólio que não depende de uma pessoa nem de senha.

1. Abra business.facebook.com e entre em Configurações do negócio, escolhendo o seu portfólio.
2. No menu Usuários, clique em Usuários do sistema e depois em Adicionar. Na primeira vez, a Meta mostra a política de não discriminação para publicidade: leia e clique em Aceito.

1. Dê um nome ao usuário, por exemplo pipe-whatsapp, escolha a função Admin e crie o usuário.
2. Com o usuário selecionado, clique em Atribuir ativos. No tipo Apps, marque o app que você criou e ligue Gerenciar app, em Acesso total.

1. Ainda em Atribuir ativos, abra o tipo Contas do WhatsApp, marque a conta do WhatsApp Business do seu número (e não a conta de teste da Meta), role até Acesso total, ligue Tudo e clique em Atribuir ativos.

1. Clique em Gerar token, escolha o app e avance até Definir expiração. Escolha Nunca. A opção padrão, 60 dias, derruba o canal quando o token vence.

1. Em Atribuir permissões, busque whatsapp e marque as duas permissões: whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging. Não marque whatsapp_business_manage_events. Clique em Gerar token.

1. A tela Token criado mostra o token uma única vez. Clique em Copiar e guarde-o no cofre de senhas, sem salvá-lo em arquivos soltos nem fazer capturas de tela.

Sem as duas permissões, o Pipe não envia mensagens nem lê os modelos de mensagem.

Falta ainda a chave secreta do aplicativo, que o Pipe usa para conferir que as mensagens vêm mesmo da Meta. No painel de desenvolvedores, abra o app, vá em Configurações do app e Básico, e clique em Mostrar ao lado de Chave secreta do app. A Meta pede sua senha de novo. A chave tem 32 caracteres, só números e letras de a a f.

Neste ponto você tem quatro dados:

F. Conectar no Pipe

1. No portal da Gestão, abra o fluxo que vai receber as conversas e clique em Canais.
2. Abra o cartão WhatsApp. Na aba Visão Geral, clique em Conectar WhatsApp.

1. Na janela Conectar WhatsApp, preencha os campos:

| Campo | O que informar | |---|---| | ID da conta do WhatsApp | O ID da conta do WhatsApp Business | | ID do número de telefone | A identificação do número de telefone (não é o número com DDD) | | Token de acesso | O token gerado para o usuário do sistema. O campo vem oculto; o ícone de olho mostra o conteúdo | | Chave secreta do aplicativo | A chave das configurações básicas do app. Também vem oculta | | Nome para identificar o canal | Opcional. Um nome interno, como "WhatsApp da Loja Girassol" |

1. Clique em Conectar. O Pipe confere se o número pertence à conta, se o token tem as duas permissões e se a chave secreta é do app que gerou o token.
2. Quando aparecer Canal conectado., copie a URL de callback e o Token de verificação.

1. Volte ao painel do app na Meta, na Etapa 2. Configuração de produção, seção Configurar webhooks. Cole a URL de callback e o Verificar token, clique em Verificar e salvar e assine o campo messages.

1. No Pipe, clique em Concluir.

Se o Pipe não conseguir configurar o webhook sozinho, a janela avisa "Não foi possível configurar o webhook automaticamente". Nesse caso, o passo 6 é obrigatório para receber mensagens.

G. Testar

Depois de concluir, a aba Visão Geral mostra o número conectado, os botões Testar no WhatsApp e Desconectar canal, e as abas Perfil da empresa e Configurações.

1. Clique em Testar no WhatsApp para abrir uma conversa com o número, ou envie uma mensagem de outro celular, como um cliente faria. Exemplo: "Oi, vocês entregam hoje?".
2. Se o fluxo tem um bot, ele responde primeiro. Quando o bot transfere a conversa para uma fila, o Desk mostra Cliente aguardando. O atendente fica Online e clica em Atender.
3. A conversa abre no Desk, com a mensagem do cliente, as respostas do bot e a nota interna da transferência.

1. Na Gestão, abra Contatos do fluxo: o cliente que escreveu já aparece como contato, com o canal WhatsApp.

Se a mensagem não aparecer, vá para a seção I.

H. Publicar o app em modo Ao vivo

Enquanto o app da Meta está em modo de Desenvolvimento, a Meta só envia ao Pipe webhooks de teste, e não as mensagens reais dos clientes. Para atender clientes de verdade, é preciso publicar o app, mudando o seletor do app para Ao vivo.

Texto provisório: antes de publicar, a Meta pede o endereço da Política de Privacidade, os Termos de Serviço e o endereço de Exclusão de dados do usuário do app, além de uma categoria. Prepare esses três endereços com antecedência. Depois de preenchê-los em Configurações do app e Básico, mude o app para Ao vivo. Este trecho será completado com as telas e os endereços sugeridos.

I. Problemas comuns e perguntas frequentes

Erros ao conectar

Canal precisando de reautorização

Se o token for revogado ou vencer, a página do canal troca a visão normal por Ainda não é possível usar este número, com a mensagem Aguardando reautorização do WhatsApp. Gere um novo token (seção E) e clique em Reconectar número. A janela abre como Atualizar conexão do WhatsApp, com os dois identificadores já preenchidos; informe o novo token e a chave secreta e clique em Salvar credenciais.

Desconectar o canal

Na aba Visão Geral, clique em Desconectar canal, escreva o motivo, marque Eu concordo com os resultados da desconexão e clique em Desconectar WhatsApp. O fluxo para de responder nesse número. O número continua registrado na Meta e você pode conectá-lo de novo repetindo a seção F.

Perguntas frequentes

• O canal conectou, mas nenhuma mensagem chega. Confira se a URL de callback e o token de verificação estão salvos no app da Meta, se o campo messages está assinado, se a chave Assinar webhooks está ligada e se o app está em modo Ao vivo (seção H).
• Posso usar o mesmo número em dois fluxos? Não. Cada número fica ligado a um fluxo por vez.
• O botão Testar no WhatsApp está desabilitado. O Pipe não identificou o número do canal. Recarregue a página.
• Quanto tempo leva a verificação da empresa? Depende da análise da Meta. Você pode usar o canal sem ela, dentro do limite de 250 contatos novos a cada 24 horas.